Wenn der User König ist…
Kunde und User sind nicht grundsätzlich verschiedenen, da auch User eine Dienstleistung (Web 2.0 Dienst) nutzen. Zwar zahlen Sie nicht zwangsläufig direkt für die Leistung, aber indirekt versucht der Betreiber seine Plattform und damit seine Nutzer zu vermarkten.
Servicegedanke
Community Management ist eben auch für die Probleme oder Anfragen der User da. Trotzdem kam es in früherer Vergangenheit öfter dazu, dass sich User stark aufgeregt haben wenn Sie das Gefühl ihre Anliegen wurden nicht schnell genug bearbeitet. Dies ging sogar soweit, dass User geschaut haben ob der Community Manager auf seinem privaten Blog oder per Twitter etwas veröffentlicht haben. Falls dies der Fall war, wurde „Sturm“ gelaufen was für ein Servicegedanke dahinter steht und das dies kein gutes Community Management sein kann. Kritisch vor allem Sonntagnachmittags um 17 Uhr…
Eine 40 Stunden Woche gibt es für Community Manager bekanntlich nicht. Trotzdem sollten auch die User begreifen, dass CMs nicht 24/7 für ihre Belange da sind. Auch wenn der CM gerade Online unterwegs ist auf seinem privaten Blog oder seinem Twitteraccount bedeutet das nicht, dass er auch in seiner eigenen Community unterwegs sein muss!
User sind Könige aber sollten auch Könige manchmal von Ihrem hohen Ross runterkommen. Auch Community Manager haben Pausen verdient in denen Sie machen lassen können was Sie wollen. Schließlich will man selbst auch nicht am freien Tag von seinem Chef oder seinen Kunden belästigt werden – oder?
Klar arbeiten wir oft auch am Wochenende, aber das sollte für die User außergewöhnlich sein und nicht alltäglich werden. Heißt wenn ihr am Wochenende eine Anfrage habt die nicht sofort beantwortet wird, dann wartet einfach bis zum nächsten Werktag – spätestens dann wird euch der Support oder der Community Manager auf jeden Fall helfen.
