Inzwischen bin ich seit 3 Monaten bei dem regionalen Liveshopping-Anbieter DailyDeal GmbH in Berlin tätig. Angefangen hat dies als kleiner Schulungsauftrag als Freelancer. Meine aktuelle Position ist Head of Marketing. Zwar konnte ich in der Vergangenheit schon für einige Firmen in Führungspositionen arbeiten, aber es macht schon einen gewaltigen Unterschied ob man ein Team von 5 Leuten leitet oder 15.

Auch in den kommenden Wochen und Monaten wird sich das wohl eher weniger ändern, deshalb wird sich mein Blogstil etwas ändern -> Quick’n’dirty. Wenn ich mal wieder im Zug oder im Flieger sitze werde ich mir aber die Zeit nehmen 1-2 Fachartikel über Social Media und Community Management zu schreiben. Ich habe noch einige spannende Themen über die noch nichts erschienen ist.

Lebenszeichen aus Berlin
Mark

Wenn ich detailliert auf die Grundlagen eingehen würde, dann könnte ich es als gedrucktes Buch veröffentlichen. Deshalb werde ich einige Überbegriffe näher beschreiben und auf was man selbst achten sollte:

Rolle und Aufgabe als Führungskraft
Welche Aufgabe und Rolle habe ich innerhalb des Unternehmens bzw. auch innerhalb des Teams zukünftig? Als Führungskraft ist man je nach Team und Unternehmen nur bedingt an operativen Aufgaben beschäftigt. Meistens bedeutet es die Mitarbeiter soweit zu steuern, dass sie die Aufgaben die ihnen gestellt werden optimal lösen können. Dabei geht es nicht nur um die Ressourcen zur Lösung der Aufgabe, sondern auch um soziale Belange. Fühlt der Mitarbeiter sich akzeptiert, ist er motiviert usw.

Ziele und Zielvereinbarung für das Team
Diese gemeinsam auch mit dem Team definieren und erstellen. Besonders im Community Management gibt es selten klare Ziele, umso wichtiger ist es als Vorgesetzter welche zu setzen, damit auch jeder Mitarbeiter weiß wieso er da sitzt und die Arbeit macht.

Mitarbeitergespräche und Gruppendynamiken
Wie werden Mitarbeitergespräche und Teamgespräche geführt? Wie wird sachlich und klar argumentiert um seine Entscheidungen zu stützen? Entscheidend auch das man selbst als „Vorgesetzter“ akzeptiert wird, sonst hat man ein zusätzliches Problem.

Kontrolle, Kritik und Anerkennung
Wenn Ziele definiert sind müssen diese auch kontrolliert werden. Je nachdem müssen auch kritische Aussagen getroffen oder im besten Fall Anerkennung und Lob ausgeschüttet werden.

Verantwortung
Du bist selbst verantwortlich für dein Team. Heißt es bedeutet auch dass man sein Team innerhalb des Unternehmens den Rücken stärkt und Fehler auf die eigene Kappe nimmt. Wenn keine Fehler gemacht werden dann arbeitet dein Team definitiv nicht ;)

Dies sind nur einige von vielen Grundlagen die es zu beachten gilt bzw. über die sich jeder selbst informieren sollte. Wie auch im ersten Beitrag gesagt sind dabei drei Hilfsmittel entscheidend: Schulungen, Bücher und das Gespräch mit Personen in ähnlichen Situationen. In den kommenden beiden Tagen werden unter anderem noch einige Bücher vorgestellt und ein Interview mit einer der bekanntesten deutschen Teamleiterinnen im Community Management geführt.

Für einige Community Manager ist es schon seit Jahren soweit, andere machen erst den Schritt und führen zum ersten Mal feste Mitarbeiter. Meist geht damit auch die Beförderung zum Leiter oder Head of Community Management einher. Die erste Frage die sich dabei jeder stellen sollte ist „reichen meine Fähigkeiten aus dem Community Management auch für Mitarbeiter“. Viele meinen nur weil sie ein Netzwerk betreuen können, können sie das auch mit Mitarbeitern.

Weit gefehlt! Ich durfte in meiner Karriere schon einige Chefs und Vorgesetzte von Community-Betreibern kennen lernen die kaum bis gar keine Ahnung hatten, wie man Mitarbeiter richtig führt, geschweige denn ein Team aufbaut das funktioniert.

Es gibt nicht sonderlich viele Wege sich darauf vorzubereiten – eine der Wenigen heißt: WEITERBILDEN. Lernen (Lesen), Schulungen besuchen und mit Personen sprechen die sich in einer ähnlichen Situation befinden. Viel mehr Möglichkeiten gibt es leider nicht…

Mit diesem kleinen Anleitungstext möchte ich die erste Themenwoche bei Eikyo.de starten. „Mitarbeiterführung im Community Management“ soll hierbei einen ersten Einblick geben mit Grundlagen, Buchempfehlungen und Interviews.

Gibt es überhaupt Social Media Burnouts? Jein. Wenn man sich die Beschreibung des „Burn Out Syndroms“ genauer anschaut, so ist ein Social Media Burnout nicht zu vergleichen. Zwar ist hierbei auch eine Erschöpfung festzustellen, aber eben eine die weniger einen emotionalen und geistigen Ursprung hat. Die Müdigkeit hat seine Symptome eher in dem enormen Zeitaufwand und den wiederholenden Ritualen zu tun. Es laugt die Person nicht emotional aus, sondern es entsteht eine Sättigung für eine bestimmte Zeit.

Facebook, Twitter, Xing, ein eigener Blog und viele weitere Social Media Dienste haben ihren festen Platz in unserem Tagesablauf. Teilweise nimmt das groteske Züge an – mehr als 4-5 Stunden täglich sind (außer man arbeitet in diesem Bereich) schon etwas viel. Der Prozess der „Müdigkeit“ kommt schleichend aber wie von selbst. Wie geht man damit um und welche Möglichkeiten gibt es diesem vorzubeugen?

Jens Männig hat da wohl eine der Heilmethoden für sich selbst gefunden. Er reduziert seine Aktivitäten auf verschiedenen Plattformen drastisch. Zusätzlich filtert er einfach die Informationen die er täglich bekommt – für „Unsinniges“ wird kaum bis keine Zeit mehr verschwendet. Er ist nur noch per Telefon und Mail erreichbar – obwohl Twitter…

So ganz ohne Social Media Dienste will man eben heute doch nicht leben – dafür ist es einfach zu angenehm. Termine über Facebook und Xing ausmachen, den Freunden schnell über Twitter sagen was man gerade macht…

Welche Möglichkeiten gibt es dann der Müdigkeit zu entrinnen oder gar nicht erst „müde“ zu werden:

• Social Media Dienste nicht zum Lebensinhalt und zum einzigen Kommunikationsweg machen
• Netzwerke nur benutzt wenn diese für einen wichtig sind. Man benötigt nicht hundert verschiedene Communities in denen sowieso fast immer die gleichen Freunde unterwegs sind.
• Beiträge und Einträge nach Informationsgehalt filtern. (Farmville Werbung kann getrost als Spam deklariert werden)
• Aktivitäten auf bestimmte Zeiträume beschränken

Sicher gibt es noch hundert weitere Tipps und Vorschläge wie es nicht zur Müdigkeit kommen kann. Diese könnt ihr gerne in den Kommentaren hinterlassen…. hoffe euch macht das nicht „müde“ ;)

Fazit Das Social Media Burn Out Syndrom gibt es nicht! Es hört sich mal wieder nach einem tollen Buzzwort oder Bullshit-Bingo Wort an, aber es ist totaler Schwachsinn.

In der letzten Zeit hatte ich einige Gespräche mit Personen, die mehr über das Thema Singlebörsen und Community Building wissen wollten. Außerdem nehme ich eine Singlebörse, bei der ich genau weiß, wie das Modell funktioniert, als Beispiel für Seminare und Schulungen.

Die erste Mio. Nutzer im Handumdrehen

Habt ihr euch nicht schon mal gefragt, wieso eine neue Singlebörse innerhalb weniger Wochen mehr als 100.000 oder eine Million Nutzer hat? Das kann doch nicht so schnell klappen oder doch? Außerdem stellt sich auch mir immer die Frage, wieso sich so nette und gutaussehende Mädels bei solchen Diensten anmelden.

Zu allererst: Ja, es gibt auch gutaussehende Frauen und Mädchen, die sich bei solchen Diensten anmelden. Schließlich sucht inzwischen mehr als 40% aller europäischen Singles seinen Partner online. Trotzdem ist es schon etwas komisch, dass von Anfang an so tolle Frauen zu finden sind.

Wie schafft man so was? Ganz einfach. Und zwar werden meist Bilddatenbanken aus dem westlichen Ausland gekauft. Dabei ist es wichtig, dass die Bilder von Personen sind, die eine ähnliche Herkunft haben, damit die Leute auch denken, dass die Personen aus der Nähe sind. Hierbei werden einfach die Bilder mit Orten, Namen, Hobbys usw. in einer Datenbank vermischt und schon hat man innerhalb kurzer Zeit hunderttausende Profile. Dabei wird darauf geachtet, dass in jeder PLZ ein paar Leute zu finden sind. In den Städten natürlich wesentlich mehr. Neben Frauen werden auch einige Männer eingestellt, wobei die Quote stark frauenlastig ist.

So das „Grundrauschen“ bzw. die ersten Profile sind eingestellt. Damit hat man innerhalb kürzester Zeit eine kritische Masse aufgebaut – jedenfalls für Außenstehende, die sich anmelden. Denn wenn niemand in der Singlebörse ist, meldet man sich auch nicht an.

Der erste Umsatz und wie dies optimiert werden kann

Und der nächste Streich folgt sogleich. Jetzt wird die Vermarktung begonnen und unzählige Affiliatedienste bieten den Webseitenbetreibern tolle Provisionen an, Adwords Kampagnen überschwemmen unzählige Webseiten usw. Im idealsten Fall nutzt man auch noch ein paar TV Spots. Besonders die „Adult-Plattformen“ haben nachts eine Reihe von Werbungen gebucht. Die ersten Personen kommen auf die Seite und melden sich an. Natürlich ist die erste Woche kostenlos, damit der Nutzer auch sieht, dass eine rege Aktivität herrscht. Der User bekommt von 10 verschickten Anfragen vielleicht 1-2 als Antwort zurück, aber erst – und das ist der große Trick – 1-2 Tage bevor seine kostenlose Mitgliedschaft erlischt. Wichtig dabei ist, dass die schönsten Frauen (ja ich weiß, so was ist subjektiv), noch nicht antworten. Da wird genau auf den Tag gewartet, bei dem die kostenlose Premiummitgliedschaft erlischt. Teilweise werden auch ein paar Tage drangehängt, damit es nicht so offensichtlich ist. So, und jetzt wird mit der Dummheit von Männern gespielt. Während er sowieso schon zu 2 Fakes Kontakt hat und sich bei den beiden überlegt hat, ob er keinen Premiumaccount abschließen soll, wird er jetzt richtig übers Knie gelegt. Die schönste Frau hat ihm geschrieben und findet sein Profil toll und ihn interessant. Welcher Mann würde das nicht gerne hören und schwupps wird der Premiumaccount bestellt. Meist kostet ein Monat soviel Geld, dass es sich schon von Anfang an lohnt einen für 3-6 Monaten abzuschließen. Es gibt sogar Singlebörsen, die ein Abomodell fahren und die Kündigung ist recht kompliziert. Somit werden wichtige Barrieren geschaffen, die nicht so einfach zu umgehen sind. Nebenbei, sobald der Premiumaccount erneut ausläuft, kann man es gleich wieder versuchen mit hübschen Damen. Männer haben meist so ein Ego, dass man sie auch zweimal hinters Licht führen kann, ohne dass sie es merken.

Es gibt auch einige seriöse Singlebörsen, aber viele funktionieren genau nach diesem Prinzip. Besonders im Adult Bereich ist dieses System gang und gäbe. Es ist recht schade, aber im Endeffekt kann man die Börsen gar nicht erwischen bei diesem Prinzip. Denn es ist nun mal so, dass sehr viele Accounts auch bei seriösen Singlebörsen nicht mehr genutzt werden. Heißt, man baut eine große Zahl an Anmeldungen auf und löschte diese nach langer Inaktivität nicht…

Ich hoffe, ich konnte ein wenig Licht ins Dunkel bringen. Wichtig hierbei ist, dass so etwas fast nur mit Männern gemacht wird, denn Frauen durchschauen relativ schnell das System.

Das aktuelle Beispiel ist das „Wenger Schweizer Offiziersmesser Giant“ welches bei Amazon vertrieben wird. Mit einem unglaublich stolzen Preis von 651,20 € ist das Messer wirklich nur etwas für ganz wenige Liebhaber. Jedenfalls denkt man das im ersten Moment. Meine persönliche Meinung zu dem Produkt ist, ganz teurer Müll. Aber durch die Beiträge von vielen (über 250) Leuten konnte es das Messer sogar in die Top1000 der „Sport & Freizeit“ Charts steigen. Heißt es wurde doch einige Male verkauft…

Angefangen hat es schon mit einem Beitrag im Mai, aber richtig Fahrt aufgenommen hat es erst im Dezember 2009. Der Beitrag der es in wenigen Worten am besten beschreibt: „Mit dem Teil wird sogar Mc Gyver eifersüchtig. Und Chuck Norris kann gleich einpacken, den brenn ich mit der Superlupe weg.“

Dass durch lustige Bewertungen ein Hype um das Produkt aufgebaut werden kann und die Verkaufszahlen signifikant steigen zeigen viele Beispiele. Das Beste darunter ist wohl das „Mountain Three Wolf Shirt“.

Mit dem Shirt würde sich wohl kaum jemand ernsthaft auf die Straße trauen. Jedenfalls bis zu dem Zeitpunkt als eine Bewertung gepostet wurde, dass alle Frauen auf das Shirt stehen. Unglaubliche Geschichten passierten nur weil die Leute das Shirt anhatten… Kurzes Beispiel:

„I arrived at Wal-mart, mounted my courtesy-scooter (walking is such a drag!) sitting side saddle so that my wolves would show. While I was browsing tube socks, I could hear aroused asthmatic breathing behind me. I turned around to see a slightly sweaty dream in sweatpants and flip-flops standing there. She told me she liked the wolves on my shirt, I told her I wanted to howl at her moon. She offered me a swig from her mountain dew, and I drove my scooter, with her shuffling along side out the door and into the rest of our lives. Thank you wolf shirt.“

Ende oder Anfang vom Lied ist die Charts Platzierung von Amazon bei der Kleidung. Unangefochten seit einiger Zeit auf Platz 1!

Das Fazit ist relativ einfach. Eine gute Geschichte kann durch eine sinnvolle Verbreitung und einen Dialog einen so großen „Buzz“ erzeugen, dass die Verkaufszahlen explodieren. Dabei geht es auch weniger um die Qualität oder Aussehen des Produktes selbst, sondern den Aufbau eines Kultstatus.

Als Dozent benötige ich ja eine Antwort welche stichhaltig und sinnvoll ist. Ich möchte euch diese auch nicht vorenthalten:

Vor einigen Jahren (vor der Zeit des Internets) war ein Dialog über Produkte, Dienstleistungen, Inhalte oder Personen recht umständlich. Kaum eine der Diskussionen wurde überregional geführt und dies war zum Vorteil des Unternehmens. Kritik von Lesern und Kunden konnte relativ leicht „mundtot“ gemacht werden. Man verlor maximal (laut Studie) den einen Kunden + die 9 Personen die er auf den Missstand aufmerksam gemacht hat. Meist waren von den 9 Personen nur 1-2 Kunden. Dieser „kalkulierte“ Verlust konnte in Kauf genommen werden.

Seit wenigen Jahren funktioniert die Kommunikation jedes Einzelnen im Netz aber nicht mehr 1:1. Außer vielleicht im persönlichen Chat, aber ansonsten ist diese immer automatisch 1:n. Heißt jede Kritik wird von hunderten oder im schlimmsten Fall von tausenden gelesen und hinterfragt. Unternehmen die sich diesem Dialog nicht stellen haben ein massives Problem in der langfristigen Entwicklung. Denn die Reputation fällt nicht nur, wenn man Fehler gemacht wurden, sondern auch wenn Kritik oder Anfragen ohne Reaktion bleiben.

Ein konkretes Beispiel ist in diesem Fall (nein ich möchte nicht das Unternehmen nennen oder den Redakteur) ein Artikel welcher eine recht hohe Verbreitung im Netz hatte. Dieser wurde sehr kritisch hinterfragt, da Zahlen aber auch die Meinung des Autors sehr subjektiv waren und kaum stimmen konnten. Kommentare, Blogbeiträge und „Leserbriefe (per Email)“ haben darauf aufmerksam gemacht, dass da etwas nicht stimmen kann. Der Autor und der Verlag reagierten erst gar nicht und später damit, dass die Quellen alle sehr seriös sind. Hätte sich der Autor oder der Verlag die Mühe gemacht die Kommentare richtig zu lesen, hätten sie schnell gemerkt, dass der Wahrheitsgehalt der Studie einfach unmöglich vorhanden sein konnte.

In den nächsten 2 Wochen trudelten einige Abo-Kündigungen ins Haus. Am Ende waren es über 150 Abos welche nur aufgrund des Artikels gekündigt wurden. Jetzt kann man natürlich sagen – macht ein Artikel soviel aus? Nein sicher nicht, aber die Reaktion des Verlags hat hier den Ausschlag gegeben. Journalisten und Verlage dürfen Fehler machen, aber diese müssen eingestanden und korrigiert werden. An Fehlern festzuhalten und damit die Meinung der „Experten“ in den Blogs und Kommentaren nicht zu beachten kann eine solche Reaktion der Kunden hervorrufen.

So was bringt nun Community Management und wieso sollte man es machen?

Man kann es denke ich auf zwei Bereiche runterschrauben:

1. Kunden gewinnen
2. Kunden nicht verlieren

Ist das wirklich so einfach? Ja ist es. Kunden können gewonnen werden, da ein offener Umgang mit Kritik einen Servicegedanken enthält welcher von den meisten Kunden geschätzt wird. Ich habe ein Problem oder eine Anregung – wenn darauf angemessen reagiert wird bin ich als Kunde zufrieden, empfehle weiter und kaufen zukünftig weitere Produkte des Unternehmens.

Kunden nicht verlieren
Oft ist das eigene Produkt nicht das Beste auf dem Markt, heißt die Schwelle für den Kunden ein anderes zu kaufen ist „relativ gering“ (Preis und Co spielen natürlich auch eine Rolle). Trotzdem bleibt der Kunde dem Produkt und dem Unternehmen „loyal“ verbunden, da er konkret sieht, dass das Unternehmen an der Verbesserung des Produktes arbeitet und seine Vorschläge mit einbezieht. Das Unternehmen reagiert auf die Wünsche und Äußerungen des Kunden und erheben somit den Stand des Kunden. Weg vom „lästigen“ Service….

Um es kurz zu sagen – Community Management ist für den offenen Dialog in Communities und Social Media Diensten perfekt um die Belange der Unternehmen zu wahren und langfristig die Kunden zu binden. Entscheidend dabei ist aber, dass das Unternehmen auch ein klares Statement zum offenen Dialog gibt. Manchmal muss man „weich“ sein und Fehler eingestehen um erstarkt aus der Diskussion zu gehen. Ein unzufriedener Kunde, der zum zufriedenen Kunden gemacht wird, ist die beste Werbung die man haben kann!

Die Location war direkt bei der neuen Digitalen/razorfish in Frankfurt am Main. Ein großes Dankeschön an Dirk für die Bereitstellung der Location, die Versorgung mit Frühstücksutensilien und die gesamte Organisation vor Ort. Es ist uns allen nicht schwer gefallen zu verstehen wieso ihr so kreativ seid.

Die Hauptversammlung begann mit organisatorischen und typischen Verbandsinformationen. Rückblick des Jahres 2009: Was wurde geschaffen? Wie ist die finanzielle Lage des Verbands. Dies Themen gehören bei einem e.V. einfach dazu. Danach wurde es spannend, denn unser alter 1. Vorsitzender Tom Noeding hat sich nicht mehr zur Wahl gestellt. Im Endeffekt wurden aber die ehemaligen Vorstandsmitglieder und ein neues Gesicht in der neuen Wahl bestätigt bzw. neu gewählt. Silke Schippmann, Daniel Langwasser, Linda Konter und meine Wenigkeit werden in den kommenden zwei Jahren den Vorstand des Verbandes bilden. Vielen Dank für euer Vertrauen in unsere Arbeit.

Der Weg führte dann in Richtung Mittagspause. Denn nach einigen Stunden der Information und der Wahl, mussten wir uns für den zweiten Teil der Hauptversammlung rüsten. Dieser bestand nämlich aus zwei wichtigen Punkten. Darunter die Änderung der Satzung und die Definition der Ziele.

Kurz zu den Änderungen innerhalb der Satzung. Der Verband wird sich massiv öffnen für:

• Personen die eine Ausbildung in diese Richtung einschlagen möchten. Dabei ist es zweitrangig ob Student, Volontariat oder klassische Ausbildung mit dem Ziel Community Manager zu werden.
• Unternehmen welche in dem Segment schon tätig sind. Diese sollen auch aktiv in dem Verband mit eingebaut werden.
• Arbeitslose Community Manager (auch wenn es wahrscheinlich noch nicht viele gibt) – diese wollen wir zum einen Infos über Weiterbildungsmöglichkeiten zur Verfügung stellen, aber auch im besten Fall diese Personen weitervermitteln.

Gegen Ende hin haben wir gemeinsam die Ziele für das Jahr 2010 definiert und können mit fug und recht behaupten, dass wir hier sehr stark die Unternehmen wie auch die Community Manager mit Informationen und Hilfen zur Verfügung stehen wollen. Klar ist, dass das Berufsbild des Community Managers, aber auch die Beschreibung von Community Management in der Vergangenheit noch auf sehr wackligen Füßen gestanden hat. Hier werden wir in diesem Jahr Abhilfe schaffen!

Bei Get Together waren wieder alle mit von der Partie und einige nicht BVCM-Mitglieder haben sich angeschlossen. Bei einem oder zwei Glässern Äppelwein (waren ja in Frankfurt) wurden viele Sachen rund um die Zukunft des Community Managements besprochen. Denke diese Veranstaltung war für jeden der sich heute aber auch in Zukunft mit dem Bereich beschäftigt ein Pflichttermin.

Freue mich euch alle: Daniel, Dirk, Silke, Linda, Tom, Jean-Paul, Stefan, Christian, Andreas, Stephanie, Arno, Florian, Werner und Sebastian wieder zusehen, bei der Halbjahres Veranstaltung des BVCM.

Daniel Langwasser kann man wohl getrost als alten Hasen im jungen Community Management Geschäft betiteln. Seit über 10 Jahren betreibt er eine kleine aber feine Community zum Thema künstlerische Fotografie. Besonders in diesem Bereich konnte er durch gezieltes Community Management seine Zielgruppe erreichen und an die Plattform binden. Mit Trollen und Co hat er in der Zeit oft genug zu tun gehabt und konnte durch bestimmte Maßnahmen ein Umfeld schaffen, welchen es den Trollen kaum Spaß macht vorbei zu schauen. Neben seinen eigenen Portalen arbeitet er auch als freier Community Manager und gibt Schulungen in dem Bereich Forenmoderation. Den meisten Leuten wird er wohl als Betreiber von community-management.de ein Begriff sein.

Im Interview werden Fragen zu allgemeinem Community Management, den Unternehmen aber auch seiner praktischen Arbeit bei akt.de und Co gestellt.

Hallo Daniel,
vielen dank für die Zeit. Haben wir in der Vorstellung zu deiner Person irgendetwas Wichtiges vergessen?

Gerne. Ansonsten sieht die Vorstellung schon recht komplett aus, evtl. kann ich deine Frage direkt nutzen, um ein wenig Werbung für den Bundesverband Community Management e.V. (BVCM) zu machen, den ich im November 2008 mit ins Leben gerufen habe.

Du gehört ja zu den recht alten Hasen im Community Management Geschäft – hat sich aus deiner Sicht in den vergangen zehn Jahren etwas an der Arbeit verändert?

Definitiv ja. Vor zehn Jahren hat im deutschsprachigen Raum noch niemand so recht an den Begriff Community Management gedacht. Foren und Chaträume standen im Mittelpunkt der Kommunikation, die Software-Lösungen waren teilweise noch richtig komplex zu installieren und zu bedienen. Dementsprechend kamen die Betreiber dieser Plattformen primär aus der Techniker-Ecke und der Fokus lag stärker auf der Administration einer Plattform, weniger auf der inhaltlichen Arbeit für und mit den Mitgliedern. Das Verhältnis hat sich heute gedreht, für die Technik gibt es Spezialisten und für die Community Manager stehen andere Aufgaben im Vordergrund. Insgesamt kommen wir langsam an einen Punkt, wo wir wirklich von Community Management sprechen können.

Würdest du uns versuchen in kurzen Worten zu erklären was Community Management für dich ausmacht?

Zu diesem Thema habe ich mir vor einigen Monaten intensiver Gedanken gemacht und den Begriff Community Management für mich folgendermaßen definiert:

Community Management befasst sich mit allen operativen und strategischen Aufgaben und Fragestellungen, die rund um die Konzeption, den Aufbau und das Management einer Online-Community anfallen. Das Aufgabengebiet umfasst dabei sowohl die Betreuung der Mitglieder wie auch die Sicherstellung des Community-Betriebs in Bezug auf technische, rechtliche und monetäre Aspekte.

Wie sieht dein Alltag aus – als Community Manager?

Jeder Tag steckt voller Überraschungen und auch nach zehn Jahren lerne ich täglich dazu, einen wirklichen Alltag gibt es eigentlich nicht. Ganz konkret steht am Anfang eines Tages im Regelfall die Beantwortung von offenen Mitglieder-Anfragen und ein Blick in das Interne Moderatoren-Forum an. Der Kontakt zu den Moderatoren ist enorm wichtig, sie bilden schließlich die Speerspitze zur Community. Ebenso täglich auf dem Plan stehen die aktuellen Entwicklungen rund um das Thema Online-Communitys und Community Management, zum einen für meine eigenen Projekte und zum anderen natürlich auch, um für meine Kunden auf dem aktuellen Stand zu bleiben.

Was sind für dich die wichtigsten Skills die jemand haben muss um diesen Job erfolgreich durchzuführen?

Ich denke wichtig ist vor allem ein gesunder Menschenverstand, eingehende Menschenkenntnis und gute kommunikative Fähigkeiten. Wenn auch die Weiterentwicklung der Community Teil des Jobs ist, sei es inhaltlicher oder technischer Natur, sind wir schon fast bei der vielbeschworenen Eierlegenden Wollmilchsau angekommen. Wenn ich mich recht erinnere, hattest du dazu neulich ein tolles Schaubild gefunden… Dabei geht es m.E. aber weniger darum, auf allen Gebieten ein Spezialist zu sein, sondern viel mehr um den Überblick über das große Ganze und die richtigen Kontakte zu den Fachspezialisten sowie natürlich auch zu der Community Manager-Szene.

Einige Unternehmen haben sich inzwischen dazu durchgerungen, die Stelle des Community Managers zu schaffen – aus welchen Gründen sollten Unternehmen in diesem Bereich investieren?

Wenn die Community das Produkt eines Unternehmens ist, sollte ein kompetenter Community Manager eigentlich selbstverständlich sein, schließlich betreut er das Kernprodukt! Für alle anderen Unternehmen ist ein Community Manager spätestens dann sinnvoll, wenn man sich im Social Media-Umfeld engagieren möchte und die direkte Kommunikation mit den Kunden über Portale wie XING oder Facebook sucht. Stichtwort: Asymmetrisches Community Management. Community Manager sind Spezialisten im Kontakt mit den Kunden über die vielbesprochenen Sozialen Netzwerke und kennen die Grenzen und Hürden dieses relativ neuen Kommunikationsweges. Wer an dieser zentralen Schnittstelle zu den Kunden spart, spart am falschen Ende. Und nein, diesen Job kann kein Praktikant machen und auch die Marketing-Abteilung kann nicht ohne weiteres alle bisherigen Prozesse über Board werfen und diesen Part übernehmen. Im Community Management geht es eben nicht primär um den Verkauf oder eine möglichst geschönte Darstellung des Unternehmens, sondern um den offenen und ehrlichen Austausch mit den Kunden. Hier prallen oft völlig unterschiedliche Weltbilder aufeinander.

Macht es für dich einen Unterschied ob man einen Community Manager einstellt oder einen Externen an die Sache setzt?

Das kann ich pauschal nicht beantworten und kommt auf die Rahmenbedingungen an. Am Beispiel der Betreuung einer klassischen Community und auf die Gefahr hin, dass ich damit den ein oder anderen Kunden vergraule: Wenn ich als Unternehmer eine Vollzeitstelle zur Verfügung habe und einen passenden Kandidaten finden kann, würde ich tendenziell zu einer internen Lösung tendieren. Vor allem wenn die Aufgaben des Community Managers stark inhaltlich geprägt sind und enge Abstimmungsprozesse im Unternehmen an den Job geknüpft sind, dies kann ein externer Community Manager bzw. eine Agentur schlecht leisten. Auch wenn der Community Manager sozusagen das Gesicht für das Unternehmen gegenüber der Community werden soll, spricht das eher für eine interne Lösung.

Externe Unterstützung macht in meinen Augen immer dann Sinn, wenn man Know-How aufbauen möchte, beispielsweise in Form von Schulungen oder Seminaren. Auch wenn es darum geht, einen passenden Kandidaten für eine interne Lösung auszuwählen, würde ich immer einen externen Experten hinzuziehen. Bei spezielleren Themen kann ein externer Community Manager ebenfalls Sinn machen. Ich denke da gerade an den Start oder Relaunch einer neuen Community oder natürlich auch bei Problemen mit Mitgliedern, für die man mit den internen Kapazitäten keine Lösung findet. Je weniger inhaltlich das Aufgabengebiet geprägt und je weniger Abstimmungsprozesse im Unternehmen notwendig sind, desto eher kann die Aufgabe extern vergeben werden.

Kommen wir auf deine Portale zu sprechen. Besonders akt.de ist wohl eines der positiven Beispiele fürs Community Management. Das Thema wird von vielen Personen als recht kritisch eingestuft und eigentlich sollte dies Tür und Tor öffnen für „Faker, Spammer und Trolle“. Was waren deine Maßnahmen um dies einzudämmen?

Vielen Dank für die Blumen, das gebe ich gerne auch die Moderatoren weiter, die einen wirklich guten Job machen. Akt.de zielt inhaltlich ganz klar auf den Bereich Kunst ab, leider wird das Thema Aktfotografie fälschlicherweise oft pauschal mit dem Thema Erotik gleichgesetzt. Dadurch fühlt sich teilweise eine Zielgruppe angesprochen, die wir nicht unbedingt auf der Plattform haben wollen. Gerade in der Anfangszeit gab es täglich dutzende Spam-Beiträge und Fake-Accounts. Mit wachsender Bekanntheit wird das Angebot natürlich auch für die Spam-Fraktion immer interessanter, ebenso werden auch verstärkt Trolle angezogen.

Bei Akt.de im Speziellen haben wir neben einer aktiven und schnellen Moderation sehr gute Erfahrungen mit dem Aufbau von Hürden gemacht. Neben den klassischen Methoden wie Captchas und einer kleinen Rechenaufgabe, haben wir inzwischen eine ganze Reihe von Pflichtfeldern bei der Registrierung eingeführt, unter anderem Name, PLZ und Ort. Dies mag sich unter Umständen negativ auf die Zahl der Registrierungen auswirken, letztendlich wollen wir aber nicht primär eine hohe Zahl an Mitgliedern haben, sondern aktive Mitglieder. Wer sich wirklich für ein Thema interessiert, ist erfahrungsgemäß auch bereit, die eine oder andere Hürde in Kauf zu nehmen. Vor allem, wenn ihn nach der Hürde eine weitestgehend Spam- und Troll-freie Community erwartet.

Was war der kritischste Moment im Bezug auf Community Management bei deinen Portalen? Und wie konntest du diesen lösen?

Einen einzelnen Punkt kann ich spontan nicht benennen, es gab eine ganze Reihe von kritischen Momenten. In Erinnerung geblieben sind vor allem Diskussionen, die so richtig aus dem Ruder laufen und in denen auch das Community Management in der Kritik steht. In diesen Situationen heißt es konsequent, offen und ehrlich zu handeln. Regelverstöße seitens der Mitglieder werden ohne Ansehen der Person behandelt und ggf. werden auch Konsequenzen daraus gezogen. Ist von Seiten des Community Managements etwas schief gelaufen, heißt es den Fehler zuzugeben und um Entschuldigung zu bitten. Fehler passieren, problematisch wird es immer erst dann, wenn versucht wird diese zu vertuschen.

Welches ist der größte Fehler den man als CM machen kann?

Unehrlich gegenüber der Community zu sein, die Mitglieder nicht ernst zu nehmen und die vermeintliche Machtposition auszunutzen.

Wo kann man sich denn über das Thema Community Management am besten informieren?

Ist Eigenwerbung erlaubt? Die XING-Gruppe des BVCM und auch mein Blog sind eine interessante Anlaufstelle. Gerade im deutschsprachigen Raum gibt es (leider) bisher wenige zentrale Anlaufstellen, ich persönlich lese die einschlägigen Start-Up Blogs und behalte die Google- und Twitter-News zum Thema im Auge. Einen echten Mehrwert liefert für mich persönlich vor allem der Austausch mit anderen Community Managern, beispielsweise im Rahmen der Communitystammtische oder auch im Rahmen von Barcamps und Seminaren.

Die „letzte“ Frage: Wohin entwickelt sich der Job des Community Managers? Was sind zukünftige Aufgaben oder Skills die diese Stelle benötigt.

Ich sehe eine zunehmende Professionalisierung. Bisher sind viele Community Manager mehr oder weniger zufällig an ihren Job gekommen und haben sich ihre Erfahrung „on the Job“ angeeignet. Für diese Lernphasen (und die zwangsläufig gemachten Fehler) bleibt heute immer weniger Zeit, daher wird eine Aus- und Weiterbildung für Community Manager an Bedeutung zunehmen. Was ich auch beobachte: Immer mehr interessieren sich aktiv und konkret für eine Tätigkeit als Community Manager und bringen schon sehr konkrete Vorstellungen mit.

Die letztendliche Ausprägung der Tätigkeit wird auch weiterhin von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein, aber Themen aus dem Umfeld der Psychologie und vor allem auch der Monetarisierung einer Community werden noch an Bedeutung zunehmen.

Nochmals vielen Dank für deine Zeit. Du kannst gerne noch etwas zu den angehenden Community Managern sagen.

Gern geschehen. Der Job als Community Manager ist definitiv spannend und „trendig“. Im Hinterkopf sollte aber immer bleiben, dass Community Management kein 9 – 5 Job ist und der Community Manager auch sehr schnell persönlich in die Schusslinie geraten kann. Ein dickes Fell ist gefragt. Wer damit umgehen kann, ist auf dem besten Weg zu einem Traumjob.

Letzte Woche war ich bekanntermaßen in München (hatte ja per Twitter und Facebook fleißig berichtet) und habe dort Schulungen zum Thema Community Management gegeben. Die Frage für wen und wer die Teilnehmer waren habe ich bewusst bis zu diesem Blogeintrag etwas „verschleiert“.

Zukünftig werde ich in regelmäßigen Abständen (das nächste Mal im Januar) für die Journalistenschule von Burda über den Bereich Community Management dozieren und gezielt die Volontäre hierzu schulen.

Der Themenkomplex ist hierbei recht vielseitig und startet mit:

• Was ist Community Management
• Wie funktioniert Community Building
• Wie moderiere ich eine Community
• Optimierung von Communities
• Rollenkonflikt eines Community Managers
• Regeln und Gesetze…

Bis hin zu konkreten Beispielen und Lösungsansätzen

• Wie gehe ich mit Tollen um
• Wie nutze ich Kritik
• Wie aktiviere ich bestimmte Gruppen
• Praxisbeispiele von Xing, Facebook und Konsorten

Bei den meisten Punkten die ich hier anspreche gibt es kaum oder gar keine Quellen oder Veröffentlichungen. Deshalb war diese Schulung in diesem Format auch etwas bis dato Einmaliges und stütze sich auf den Erfahrungen und dem Erarbeiteten von einigen wenigen Personen. Der Bereich Community Building und asymmetrisches CM wurde von mir erstellt und erarbeitet, während ich beim Thema Moderation auf das Wissen von Daniel Langwasser zurückgreifen konnte. Er hat hierzu wohl die beste Ausführung erstellt die es bis dato gegeben hat.

Was wohl der größte Erfolg innerhalb der Schulung war, dass die Volontäre etwas mitgenommen haben was wohl wesentlich für Community Management ist. Die Vernetzung innerhalb der Gruppe um Problemen und Lösungen zu begegnen. Denn wie wir bei einigen Aufgaben gemerkt haben, gibt es unzählige Wege um zur Lösung zu kommen. Der größte „Skill“ eines Community Managers ist sich innerhalb der Vernetzung Tipps zu holen um am Ende die idealste für seine eigene Community zu finden.

Dies sollten sich nebenbei auch einige Community Manager zu Herzen nehmen…