At that time it was intended by me for “a basis for discussion”. Meaning that current or prospective Community Manager as well as companies should use it as a basis to build up their Community Management. What is CM? What is important within the company and which aims should they use to measure the CM.

The book is written from my own perspective and is based on the experiences I made during the last eight years as a Community manager, presenter, operator and adviser. Therefore, some formulations should not be taken too serious.

I hope this eBook pleases you and you can relate yourselves to single segments. But it would still be better if you did not relate to it, but to have clear aims, enough responsibility and the ideal budget to reach it.

Thank you folks!

Download: Community Management 2010 English

Der „Tisch“ war gespickt mit spannenden Personen wie Kirsten Waganaar vom holländischen CM Verband und Blaise Grimes-Viort vom National Magazine. Wir haben im Vorfeld (gestern Abend) schon recht lange über die Zukunft in dem Bereich debattiert und hatten einige spannende Ansätze die ich in den kommenden Tagen aufbereiten und veröffentlichen werde.

Heute beim Roundtable waren es dann mehr als nur wir 3, sondern es waren knapp 150 Personen im Publikum. Themen waren die Chancen und die Unterschiede zwischen Social Media Management und Community Management. Ich denke einigen wurden regelrecht die Augen geöffnet – denn bis dato haben viele CM mit Social Media Management verwechselt.

Ich möchte auch nicht vergessen unsere kleine Analogie zu erzählen: In einem Fußballstadion sitzen tausende Fans (nebenbei das Hotel ist neben dem Stadion von Athletico Bilbao) und schauen sich das Fußballspiel an. Man kann sagen, dass diese Personen gemeinsam eine kleine Community sind. Der Community Manager versucht Probleme aus der Welt zu räumen und gleichzeitig die Aktivität der Fans zu erhöhen: z.B. mit Laola Wellen und Fangesängen. Er ist in dem Stadion und betreibt „Crowd-Management“ – weniger mit einzelnen Personen sondern mit ganzen Gruppen. Der Social Media Manager steht dabei draußen vor dem Stadion und erzählt allen wie toll das Spiel ist und wie es steht. Er versucht die Leute ins Stadion zu bekommen.

Ich denke das trifft den Kern der Sache ganz gut…

So ich werde wieder auf die Konferenz gehen und den heutigen Abend ruhig ausklingen lassen. Morgen gibt’s noch 1-2 interessante Workshops. Von daher möchte ich einigermaßen fit sein.

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“

Insgesamt finde ich die Definition recht passend auch wenn diese wieder sehr Allgemein gehalten wurde. Hier nochmal einen großen Dank an alle die an der Arbeit für diese Definition beteiligt waren.

In diesem Beitrag soll es um die kommenden Wochen und die Veranstaltungen gehen auf der ich als Speaker oder Teilnehmer zu finden sein werde.

Berliner Community Management Stammtisch 27.4.2010 (Berlin)

Heute Abend findet auch schon der Dritte Community Management Stammtisch in Berlin statt. Leider hat uns das Wetter einen Strich durch die Rechnung gemacht – aus dem gemeinsamen Grillen wird ein Treffen im Sankt Oberholz im Herzen Berlins. Dieses Mal werden wir über allgemeine Themen des Community Managements sprechen und bei einem gemütlichen Getränk den Monat gemeinsam Revue passieren lassen. Für nächsten Monat werde ich dann auch wieder einen passenden Speaker finden – ja in Berlin ist es nicht ganz so leicht einen Speaker zu finden.

Quo Vadis 27.4-29.4.2010 (Berlin)
Die Entwicklerkonferenz die schon seit heute in Berlin stattfindet ist wohl eines der wichtigsten Events in Deutschland zu dem Thema. Ich werde am Mittwoch um 10 Uhr einen Vortrag über die Zukunft des Community Managements halten. Als Vorstandsmitglied des Bundesverbands Community Management e.V. werde ich eine kleine Ist-Analyse aufzeigen und welche Wege in den kommenden Wochen/Monaten in dem Bereich beschritten werden sollten.

Infopark Internet-Congress 3-5.5.2010 (IICO) (Berlin)
Die Einladung als Speaker auf dem Kongress etwas sagen zu dürfen kam relativ kurzfristig. Deshalb habe ich auch ein recht allgemeines Thema gewählt „Wieso Unternehmen ins Community Management investieren sollten“. Neben dem Nutzen werde ich auch die ersten Schritte aufzeigen wie ein Unternehmen agieren sollte um eine sinnvolle Lösung zu finden.

nonick 2010 (Bilbao)
Wohl eine der spannensten Veranstaltungen dieses Jahr – dort treffen sich Mitglieder der Community Management Verbände aus Holland, Spanien und Deutschland. Am Roundtable werde ich dann mit den Kollegen über den aktuellen Status und die zukünftigen Entwicklungen sprechen dürfen.

Werde natürlich im Rahmen der jeweiligen Veranstaltung auch Zeit für Gespräche haben. Meldet euch am besten direkt per Email oder in den Kommentaren (die schalte ich dann nicht frei).

Hallo Silke, vielen Dank für deine Zeit. Du konntest sehr viel Erfahrung sammeln als Teamleiterin. Zu Beginn musstest du passende Kandidaten finden – auf welche Fähigkeiten hast du besonderen Wert gelegt?

Hi Mark!

Da es wenige erfahrene Leute auf dem Markt gibt, habe ich meistens darauf geschaut, welche Kommunikations-Fähigkeiten die Bewerber mitbringen und welche Aufgaben sie im Kundenkontakt erfüllt haben. Eine hervorragende schriftliche Ausdrucksweise, auch ein Feingefühl die Zielgruppe und Situation, ist unerlässlich. Die neuen Kollegen müssen belastbar sein, unter Druck noch sauber anbieten können.

Die selbstständige Arbeitsweise und ein gutes Allgemeinwissen runden das Qualifikationsprofil ab. Wenn ein internationaler Kontext gegeben ist, muss der Bewerber sicher auf Englisch kommunizieren können. Wenn der Bewerber dann auch noch Begeisterung für Webthemen, ein gewisses technisches und juristisches Grundverständnis mitbringt, ist er für mich ein idealer Kandidat.

Erste Moderationserfahrung durch die Betreuung privater Foren oder Führungserfahrung wäre noch ein Sahnehäubchen. Letzteres ist jetzt vielleicht ein wenig überraschend – aber fast jeder Community Manager muss Ehrenamtliche betreuen oder zumindest die eigene Community mit ihren „Sprachführern“ aktivieren.

Noten und Abschlüsse sind bei mir zweitrangig, ich stelle aber fest, dass sich ein Studium als hilfreich erweist bei der Strukturierung des eigenen Arbeitsfeldes, der Gestaltung der Community und erforderlichen komplexen Problemlösungen. Ich persönlich stelle zudem gerne Kollegen ein, welche sich auf dem zweiten Bildungsweg beweisen, sie bringen oft hilfreiche Lebenserfahrung mit.

Die nächsten Schritte war die Schulung und Übergabe von Aufgaben an die Personen. Ist es dir Anfangs schwer gefallen Aufgaben abzugeben?

Oh ja! Gerade weil mir das Arbeiten mit den Kunden und in den Foren so viel Freude bereitet hat. Ich habe es gerne, wenn ich durch brenzlige Situationen herausgefordert werde, und freue mich über unmittelbare Resonanz und ehrliches Kundenfeedback. Das musste ich nun weitgehend an mein Team abgeben.

Es ist zugegebenermaßen oft schwer, mich zurückzuhalten und die anderen machen zu lassen. Dabei stehe ich immer noch als Coach zur Verfügung, bin Ansprechpartner in allen Belangen und schärfe manchmal den Blick für weitere Lösungsansätze. Ich freue mich aber auch mit ihnen, wenn sie sich dieses gute Gefühl verdienen können oder ich sie gelegentlich vertreten kann in Urlaubsphasen.

Danach musstest du dich ja noch intensiver mit der Führung des Teams beschäftigten, dachtest du zu diesem Zeitpunkt dass du aufgrund der Betreuung der XING Community schon die nötigen Skills hast?

Glücklicherweise wurde ich bei XING gut geschult, auch in Führungsfragen. Letztlich lernt man ja vor allem durch Erfahrungen. Die Führung eines Community Management Teams ist eine große Herausforderung,

da es sich zum einen oft um eine sich rasant verändernde Arbeitsumgebung handelt,
man häufig „Stoßdämpfer“ ist für Dinge/Fehler/Unzufriedenheit, die anderswo produziert werden und
man wohl überall mit knappen Entwicklungsressourcen zu kämpfen hat und dadurch viel Selbstmarketing betreiben muss

Bei dem Aufbau internationaler und/oder virtueller Teams kommen weitere Herausforderungen hinzu, wie z.B. der Aufbau einer gut funktionierenden Kommunikation (inklusive einem guten interkulturellen Verständnis) und dem erforderlichen Wissensmanagement.

Welches waren die wichtigsten Erkenntnisse der ersten Wochen als Teamleiterin? Und welche Erfahrung hättest du lieber nicht gemacht?

Puh, ich bin da so langsam reingewachsen, da ich einen gewissen Erfahrungsvorsprung hatte bei mir im Team. 16 Jahre psychiatrische Fachpflege und ein passendes Studium (Internationales Informationsmanagement) waren sicher hilfreich für ein sicheres, authentisches Auftreten. Was die öffentliche Kommunikation betrifft, musste ich anfangs nach Kommunikationsfehlern auch schon mal einstecken. Leider lassen sich Fehler dieser Art oftmals nicht mehr korrigieren – was im Netz steht, lässt sich nicht unbedingt entfernen. Davor wollte ich mein späteres Team durch eine gute Einarbeitung unbedingt schützen.

Im Nachhinein muss ich sagen, ich hätte vielleicht früher neue Themen aufgreifen sollen, meinen Bereich stärker abgrenzen sollen – um eine Fehlentwicklung oder Themenabwanderung zu verhindern.
Es ist aus heutiger Sicht zudem erforderlich, eine eigene Community Strategie zu erarbeiten und diese auch zu verfolgen. Schließlich kann man sich in unserem Beruf kaum etwas von anderen abgucken.
Jedes Team braucht sein Ziel, jeder Mitarbeiter seine Erfolgsplanung. Nur so ist eine befriedigende Arbeitsteilung, auch der Erfolg der Abteilung gewährleistet. Zu leicht verzettelt man sich sonst in der Masse an Herausforderungen und arbeitet nach einer Weile nur noch reaktiv.

Wie hast du dich weitergebildet und wie schwer war es auch passende Ansprechpartner zu finden?

Durch meinen Arbeitgeber habe ich unter anderem eine Führungskräfte-Schulung erhalten. Der Austausch mit anderen Teamleitern im Unternehmen hat mir manches Mal weitergeholfen, denn letztlich unterscheidet sich das Thema Führung nicht so stark von Team zu Team. Außerdem hat es mir sehr geholfen, mich mit anderen Community Managern, schwerpunktmäßig natürlich über den Bundesverband für Community Management e.V., auszutauschen.

Last but not least – welche Empfehlung gibst du Personen die zum ersten Mal Personalverantwortung haben?

Der eigene Chef sollte nach Möglichkeit auch in der Lage sein, hilfreiches Feedback zu geben. Ist er zeitlich zu stark eingebunden, sollte man sich die Unterstützung und den Austausch anderweitig organisieren. Da es sowas bei uns bis dato nicht gab, habe ich einen monatlichen Teamleiter-Stammtisch (gemeinsamer Lunch-Termin) ins Leben gerufen.
Kollegen, denen man das vertrauliche Gespräch (!) auch über schwierige Führungssituationen anbietet, gehen oft auch darauf ein. Wichtig ist es vor allem, dass man Anfang klar seine Erwartungen kommuniziert – und die Erwartungen seiner Teammitglieder abfragt.

Für mich ist es wichtig, einmal in der Woche mit jedem Mitarbeiter ein 1:1 Gespräch zu haben, um zu schauen, wie er mit seinen Aufgaben voran kommt, ob er Fragen hat, etwas zur Zielerreichung braucht etc.. Denn neben dem Alltagsgeschäft sollte jeder Mitarbeiter auch spannende Projekte bearbeiten können, auf deren Erfolg er einen hohen Einfluss ausüben kann. Wir ergänzen das 1:1 übrigens durch eine eigene, mitgebrachte „Projektliste“, die sich schnell vorbereiten lässt und eine gute Grundlage bieten für den Austausch. Da steht dann drauf: Projektthema kurz (Stichwort), lang (Beschreibung), Priorität (A, B oder C) und „von bis wann“ dran gearbeitet wird.

Mitarbeiter mögen das am Anfang nicht und der Widerstand wird groß sein. Wenn sie aber den Sinn daran erkennen, werden sie sich schnell daran gewöhnen und für mich als Führungskraft gibt es keine bessere Art der Dokumentation. Es hilft viel zu sehen, was dem Mitarbeiter grade besonders wichtig erscheint und was weniger, welche Prios er erkennt und welche nicht (…). Auf die Kopie einer solchen Projektliste mache ich mir Notizen für den Folgetermin: Was vereinbare ich mit dem jeweiligen Mitarbeiter, was soll bis wann erledigt werden etc..

Rituale schaffen Bindung und Teamgefühl, davon kann man gar nicht genügend einführen. ;-) Dazu können zum Beispiel regelmäßige Teamabende gehören, oder bei virtuellen Teams regelmäßige Videokonferenzen, oder ein täglicher kurzer Chat.

Vielen Dank Silke für das tolle Interview. Falls du den Lesern noch was sagen möchtest hast du jetzt die Chance dazu.

Ich wünsche Frohe Ostern! Und viel Spaß mit dem eigenen Community Team!

Wenn ich detailliert auf die Grundlagen eingehen würde, dann könnte ich es als gedrucktes Buch veröffentlichen. Deshalb werde ich einige Überbegriffe näher beschreiben und auf was man selbst achten sollte:

Rolle und Aufgabe als Führungskraft
Welche Aufgabe und Rolle habe ich innerhalb des Unternehmens bzw. auch innerhalb des Teams zukünftig? Als Führungskraft ist man je nach Team und Unternehmen nur bedingt an operativen Aufgaben beschäftigt. Meistens bedeutet es die Mitarbeiter soweit zu steuern, dass sie die Aufgaben die ihnen gestellt werden optimal lösen können. Dabei geht es nicht nur um die Ressourcen zur Lösung der Aufgabe, sondern auch um soziale Belange. Fühlt der Mitarbeiter sich akzeptiert, ist er motiviert usw.

Ziele und Zielvereinbarung für das Team
Diese gemeinsam auch mit dem Team definieren und erstellen. Besonders im Community Management gibt es selten klare Ziele, umso wichtiger ist es als Vorgesetzter welche zu setzen, damit auch jeder Mitarbeiter weiß wieso er da sitzt und die Arbeit macht.

Mitarbeitergespräche und Gruppendynamiken
Wie werden Mitarbeitergespräche und Teamgespräche geführt? Wie wird sachlich und klar argumentiert um seine Entscheidungen zu stützen? Entscheidend auch das man selbst als „Vorgesetzter“ akzeptiert wird, sonst hat man ein zusätzliches Problem.

Kontrolle, Kritik und Anerkennung
Wenn Ziele definiert sind müssen diese auch kontrolliert werden. Je nachdem müssen auch kritische Aussagen getroffen oder im besten Fall Anerkennung und Lob ausgeschüttet werden.

Verantwortung
Du bist selbst verantwortlich für dein Team. Heißt es bedeutet auch dass man sein Team innerhalb des Unternehmens den Rücken stärkt und Fehler auf die eigene Kappe nimmt. Wenn keine Fehler gemacht werden dann arbeitet dein Team definitiv nicht ;)

Dies sind nur einige von vielen Grundlagen die es zu beachten gilt bzw. über die sich jeder selbst informieren sollte. Wie auch im ersten Beitrag gesagt sind dabei drei Hilfsmittel entscheidend: Schulungen, Bücher und das Gespräch mit Personen in ähnlichen Situationen. In den kommenden beiden Tagen werden unter anderem noch einige Bücher vorgestellt und ein Interview mit einer der bekanntesten deutschen Teamleiterinnen im Community Management geführt.

Für einige Community Manager ist es schon seit Jahren soweit, andere machen erst den Schritt und führen zum ersten Mal feste Mitarbeiter. Meist geht damit auch die Beförderung zum Leiter oder Head of Community Management einher. Die erste Frage die sich dabei jeder stellen sollte ist „reichen meine Fähigkeiten aus dem Community Management auch für Mitarbeiter“. Viele meinen nur weil sie ein Netzwerk betreuen können, können sie das auch mit Mitarbeitern.

Weit gefehlt! Ich durfte in meiner Karriere schon einige Chefs und Vorgesetzte von Community-Betreibern kennen lernen die kaum bis gar keine Ahnung hatten, wie man Mitarbeiter richtig führt, geschweige denn ein Team aufbaut das funktioniert.

Es gibt nicht sonderlich viele Wege sich darauf vorzubereiten – eine der Wenigen heißt: WEITERBILDEN. Lernen (Lesen), Schulungen besuchen und mit Personen sprechen die sich in einer ähnlichen Situation befinden. Viel mehr Möglichkeiten gibt es leider nicht…

Mit diesem kleinen Anleitungstext möchte ich die erste Themenwoche bei Eikyo.de starten. „Mitarbeiterführung im Community Management“ soll hierbei einen ersten Einblick geben mit Grundlagen, Buchempfehlungen und Interviews.

Bis dato haben wir beide nur Schulungen als Berater oder Dozent für einzelne Unternehmen durchgeführt. Unter anderem schule ich aktuell als Gastdozent die Volontäre der Hubert Burda Journalistenschule.

Unser Ziel war es einen Gesamtüberblick über Community Management zu geben: Nicht nur operativ sondern auch strategische Aufgabengebiete näher zu beleuchten und in einen praxisorientierten Kontext zu bringen. Deshalb freut mich die Zusammenarbeit mit Daniel Langwasser umso mehr – er gehört meiner Meinung zu den besten operativen CMs in Deutschland.

Pressemitteilung

Community Akademie bietet Seminare für Praktiker und Entscheider
Online-Communities sind aus dem Alltag vieler Millionen mittlerweile nicht mehr wegzudenken. Für das Management dieser virtuellen Treffpunkte etabliert sich mit dem Community Manager ein völlig neues Berufsbild, Nachwuchskräfte und Professionals werden für den Bereich Community Management händeringend gesucht.

Das Angebot an Fortbildungsmöglichkeiten im Bereich Community Management wird zunehmend breiter, leider steht dabei allzu oft ausschließlich die graue Theorie auf dem Lehrplan. Diese Lücke soll die neu gegründete Community Akademie jetzt schließen. Ziel ist es, ein interessantes und kurzweiliges Seminar-Angebot zur Verfügung zu stellen und den Teilnehmern handfeste und praxisorientierte Informationen zu vermitteln. Das Besondere: Alle Referenten verfügen nachweislich über mehrjährige Erfahrung als Community Manager und Trainer.

Gründer und Geschäftsführer der Träger-Organisation Community Akademie GbR sind Mark Ralea und Daniel Langwasser, die guten Gewissens als alte Hasen im Community Management Umfeld bezeichnet werden können.

„Die Idee der Akademie stammt nicht von uns, sondern von den unzähligen Personen, die uns immer wieder nach interessanten Fortbildungsmöglichkeiten fragen. Die Unternehmen dahinter suchen schon seit längerer Zeit qualifizierte Schulungen für ihre Community-Mitarbeiter, welche einen starken Bezug zur Praxis vermitteln“ meint Daniel Langwasser. Mark Ralea ergänzt dazu „Die Community Akademie soll langfristig die Anlaufstelle werden für Personen, die sich mit den Aufgaben innerhalb von Communities beschäftigen – sei es operativ oder strategisch.“

Die ersten Seminar-Termine stehen bereits fest. Den Auftakt bildet ein zweitägiges Seminar in Hamburg, welches vom 27. – 28.09.2010 stattfindet. Das Seminarprogramm gliedert sich dabei in die Module Start und Expert, so dass bei Bedarf und je nach Vorkenntnissen die Seminartage auch einzeln gebucht werden können. Das erste Seminar im Süden Deutschlands findet vom 05. – 06.10.2010 in München statt.

Weitere Informationen rund um das Angebot der Community Akademie finden Sie ab sofort unter: http://www.communityakademie.de

Meine Erwartungen lagen bei etwa 10-15 Personen. Innerhalb einer Woche hatten sich allerdings über 40 Personen angemeldet. Zusätzlich wollten mehr als 20 Personen vielleicht vorbeischauen.

Eine Reservierung im Oberholz über 25 Personen habe ich aber leider für den Abend nicht erhalten. Somit musste ich hoffen, dass nicht alle vorbeikommen. Ich sollte mich trotz allem gehörig täuschen, was den Platzbedarf angeht.

20:20 Start der Vorstellungsrunde der Personen

20:45 Kurze Einführung in das Thema Community Management und Diskussion

21:15 Auflösung der festen Sitzordnung und übergehen in Gruppengespräche und Stehaktivitäten.

Fazit: Spannende Gespräche und viel neuer Input für mich persönlich, aber auch für die nächste Veranstaltung. In einem Monat gibt’s den nächsten Stammtisch, dann aber in einer etwas anderen Location. Wir brauchen nämlich definitiv Stehtische… bei 30 Personen ist halt ein typischer Stammtisch nicht mehr möglich.

PS: Ja, es war definitiv der größte CM Stammtisch in Deutschland. Berlin ist einfach toll!
PPS: Danke für die Bilder: Andreas Köster und Bianca Oertel

Mehr Bilder gibt es im Laufe des Tages auf dem BVCM Flickr Account. Warte aber noch auf die Einlogdaten ;)

Einer der ersten Irrglauben ist wohl: Ein Foren-Moderator ist auch gleichzeitig ein Community Manager. Auch wenn das in vielen Unternehmen so praktiziert wird, ist dieses trotzdem totaler Unfug. Die Moderation ist nur ein kleiner Teil des Aufgabenbereichs eines Community Managers. Deshalb wird näher erklärt, über welche Voraussetzungen, Verantwortungsbereiche und welches Gehalt man beim Community Management spricht.

Dies ist zum einen für angehende oder schon praktizierende Community Manager spannend, aber es zeigt auch den Unternehmen, in welchen Bereichen dieser Job eigentlich genau angesiedelt ist.

So genug getextet – Viel Spaß beim Lesen und ich freue mich über jegliches Feedback per Email, Kommentar oder Nachricht auf einem der vielen Social Networks.

Zum Download: Community Management 2010

Update: Im Laufe des Tages wurde eine neue Version online gestellt. Der Downloadlink bleibt der Gleiche. Danke an Dominik H. für seine Fehleranalyse :)