At that time it was intended by me for “a basis for discussion”. Meaning that current or prospective Community Manager as well as companies should use it as a basis to build up their Community Management. What is CM? What is important within the company and which aims should they use to measure the CM.

The book is written from my own perspective and is based on the experiences I made during the last eight years as a Community manager, presenter, operator and adviser. Therefore, some formulations should not be taken too serious.

I hope this eBook pleases you and you can relate yourselves to single segments. But it would still be better if you did not relate to it, but to have clear aims, enough responsibility and the ideal budget to reach it.

Thank you folks!

Download: Community Management 2010 English

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“

Insgesamt finde ich die Definition recht passend auch wenn diese wieder sehr Allgemein gehalten wurde. Hier nochmal einen großen Dank an alle die an der Arbeit für diese Definition beteiligt waren.

Einer der ersten Irrglauben ist wohl: Ein Foren-Moderator ist auch gleichzeitig ein Community Manager. Auch wenn das in vielen Unternehmen so praktiziert wird, ist dieses trotzdem totaler Unfug. Die Moderation ist nur ein kleiner Teil des Aufgabenbereichs eines Community Managers. Deshalb wird näher erklärt, über welche Voraussetzungen, Verantwortungsbereiche und welches Gehalt man beim Community Management spricht.

Dies ist zum einen für angehende oder schon praktizierende Community Manager spannend, aber es zeigt auch den Unternehmen, in welchen Bereichen dieser Job eigentlich genau angesiedelt ist.

So genug getextet – Viel Spaß beim Lesen und ich freue mich über jegliches Feedback per Email, Kommentar oder Nachricht auf einem der vielen Social Networks.

Zum Download: Community Management 2010

Update: Im Laufe des Tages wurde eine neue Version online gestellt. Der Downloadlink bleibt der Gleiche. Danke an Dominik H. für seine Fehleranalyse :)

Community Management ist ein Zwitter für die Bereiche IT/Entwicklung und Marketing, je nachdem ob PR in eine eigene Abteilung ausgegliedert ist (was bei kleinen bis mittleren Unternehmen nicht vorkommt), dann auch aus dieser Abteilung. Angesiedelt sollte die Position dort werden, wo auch das Hauptaugenmerk liegt – aber den jeweiligen Abteilungsleitern muss bewusst sein, dass der Community Manager auch Aufgaben aus anderen Bereichen hat. Dementsprechend nicht die volle Zeit zur Verfügung steht.

• Die IT/Entwicklung benötigt das Know-How welches der CM anbieten kann, da er in täglichem Austausch mit der Community (also den Käufern, potentiellen Käufern etc.) ist. Zusätzlich ist der CM meist die Figur die am häufigsten Auftritt und somit sich auch mit Fehlern und Problemen befasst. Er sollte deshalb auch stark mit dem Supportteam verwurzelt sein – als Supportleiter oder als Mitglied des Supportteams.
• Das Marketing benötigt heutzutage sowieso seine Expertise, da er die Mechanismen in Communities und der eigenen Community kennt und je nachdem welche Richtung eingeschlagen wird auch mit aktivieren kann.
• Öffentlichkeitsarbeit – Wenn Community Management keine Öffentlichkeitsarbeit ist, was dann? Im Endeffekt übernimmt er die Aufgabe des PR Managers im Bereich Social Media, wobei der Community Manager wesentlich passender auf die Personen eingehen kann. Sicher könnte so etwas auch der PR Manager, aber wie schon einige Male festgestellt besitzt dieser leider meist nicht das nötige Know-How.

Was meint ihr zu dem Vorschlag?

Wichtig

Die Überprüfung der IP Adresse ist nur während der Nutzungsdauer des Users gestattet – ansonsten sind Speicherung von personenbezogenen Daten wie IP/Username nicht gestattet. Jedenfalls laut einem Urteil des LG Berlins. Fazit vieler Anwälte ist aber, dass das LG durch die Entscheidung keine wirkliche Rechtssicherheit geschaffen hat. Heißt dieses Urteil kann oder kann auch nicht aufgehoben werden… Aktuell ist es aber definitiv erlaubt während einer Session auf der der User auf der Seite ist sich das genauer anzuschauen.

IP-Check / System

Wohl einer der wichtigsten Funktionen um Faker zu erkennen ist der IP Check. Unprofessionelle Dienstleister und Personen nutzen die eigene Leitung und können dementsprechend relativ einfach per IP überführt werden. Habe schon oft genug erlebt, dass jemand mit seinem eigentlichen Account + Fakeaccount gleichzeitig eingeloggt war.

Heißt: Der IP Check sollte für den CM so eingestellt werden, dass automatisch sichtbar ist wenn 2 User die gleiche IP nutzen. Oft passiert so etwas, dass einige Nutzer aus dem gleichen Netzwerk auf die Seite kommen, aber nicht immer ;)

Bei etwas versierteren Nutzern hilft dies nicht weiter – diese Nutzen besonders häufig verschiedene Proxy Server. Deshalb sollte es im Bereich IP-Check auch die Möglichkeit geben eigene IPs zur Suche einzugeben. Diese sollten besonders gecheckt werden, denn normale Nutzer haben nur selten die „Notwendigkeit“ einen Proxy-Server zu nutzen. Sicher es kostet regelmäßig arbeit die IP-Adressen rauszufinden und ins System einzufügen, aber es hat sich in der Vergangenheit oft bewährt.

Eine aktuelle Liste von Public Proxy Servern findet ihr unter: http://www.publicproxyservers.com/index.html

Wirklich professionelle Nutzer haben ihren eigenen Proxy Server und sind nur schwer zu fassen, was aber trotzdem nicht ganz unmöglich ist. IP-Checks sollten auch auf wiederkehrende IP-Adressen bei den Nutzern Ausschau halten. Diese kann man dann recht leicht überprüfen in wie weit dies Firmennetzwerke sind oder Proxy Server einzelner Personen. Bei Proxy Servern einzelner Personen sollte man grundsätzlich etwas misstrauischer werden und das dann wesentlich genauer unter die Lupe nehmen.

Jetzt fragen sich sicher einige – so viel Aufwand nur um Faker zu finden? Im Endeffekt kostet es eigentlich recht wenig Zeit wenn das System und die Prozesse erst einmal in den täglichen Workflow eingebaut sind. Besonders wichtig sind solche Elemente bei Communities die stark vom Vertrauen zwischen den Usern leben. Dort kann ein solches erkennen von Fakes enorm wichtig für die Entwicklung der Community sein.

Kurz eine Übersicht was der IP Check können sollte (jeder normale Entwickler kann das recht schnell umsetzen)

• Alarm bei gleichen IP Adressen und unterschiedlichen Nutzern
• IP Adressen Eingabe auf die geachtet werden soll (quasi Blacklist)
• White List (darf nur bedingt erstellt werden) -> IPs ja aber ohne zugehöhrigen User

Bei weiteren Fragen einfach die Kommentar-Funktion nutzen. Hoffe ich konnte einen ersten Einblick in das Thema Tools für CMs aufzeigen. Nebenbei werden auch solche technischen Tools leider von wenigen CMs wirklich genutzt.

Einen allgemeinen Artikel zum Thema Faker und deren Erkennung findet ihr auf dem Community-Management Blog von Daniel.

In Deutschland ist die Gehaltsspanne eines Community Managers nicht so hoch wie die als Marketing oder Produkt Manager. Dies wird sich hoffentlich in den kommenden Jahren ändern, aber aktuell ist es leider so. Dies liegt teilweise daran „wo der CM aktuell angesiedelt ist“. Als Mitarbeiter im Supportteam oder als Untergebener des Marketing Managers in der jeweiligen Abteilung. Meist ist er „obwohl“ als Manager deklariert eher ein Assistent für einen bestimmten Bereich. Sicher es gibt viele Unternehmen dies sich hier schnell weiterentwickelt haben, besonders wenn diese Unternehmen eine Community als „Produkt“ haben – Beispiel: Xing, Qype usw.

Wie viel darf denn ein Community Manager verdienen? Ich habe mit vielen Community Managern in Deutschland Kontakt und wir sprechen natürlich auch über das Thema Gehalt. Der aktuell bestbezahlte reine Community Manager liegt bei 60.000€ im Jahr. Das ist schon sehr ordentlich – trotzdem kann sich das nicht mit anderen Jobs in ähnlichen Verantwortungsbereichen vergleichen. Vielleicht gibt es sogar noch jemanden der darüber liegt.

Meist liegen die CMs zwischen 30.000 – 40.000 € im Jahr. Dabei wird aber von einer Arbeitszeit von mindestens 2 Jahren als CM ausgegangen. Ohne jegliche Erfahrung und mit niedrigem Bildungsgrad (Abschluss) liegt ihr sogar noch darunter.

Das als ersten kleinen Einblick in das Thema Gehalt in Deutschland.

Der PR Manager und der Community Manager gehören in diesem Fall in eine Abteilung da Sie beide den direkten Kontakt nach Außen haben. Die Art der Öffentlichkeit und der Kommunikation ist aber grundsätzlich verschieden. Sicher können sehr gute PR Manager auch Aufgaben von Community Managern übernehmen und andersrum. Trotzdem sollte ein Unternehmen diese beiden Bereiche nicht mit einer einzigen Person besetzen denn die Kommunikationsart ist verschieden. Was aber Sinn macht:  eine gemeinsame Abteilung. Nennen wir diese einfach „Kommunikation“.

So die Abteilung Kommunikation steht mit allen Bereichen innerhalb des Unternehmens in Kontakt aber auch außerhalb. Heißt es ist der Dreh & Angelpunkt für alle Informationen die dementsprechend weitergegeben werden. Die Abteilung ist der Vermittler von Informationen für alle Bereiche des Unternehmens und für Außenstehende.

Was haltet ihr von dieser Idee? Wäre es sinnvoll Community Management & PR in eine Abteilung zu stecken? Losgelöst vom Marketing? Feedback ausdrücklich erwünscht.

Mit diesem Artikel möchte ich die zukünftige Bedeutung und die Stellung innerhalb der Firma näher beleuchten. Der CM sollte nicht nur die Kunden/User betreuen sondern auch innerhalb des Unternehmens diese Stellung bekleiden. Heißt er ist auch für die Moderation und die Kommunikation innerhalb des Unternehmens verantwortlich.

Im Schaubild soll dies etwas anschaulicher gezeigt werden

Der Community Manager ist jeweils das Bindeglied zur Geschäftsführung. Er betreut die externe Community (Plattform) und intern das Unternehmen und die Angestellten. Dabei ist er keiner einzelnen Abteilung unterstellt (wie bis dato) sondern wird über den einzelnen Bereichen angesiedelt.

Kurz zu den Gründen für die externe Community:

1. steht in direktem und indirektem Dialog mit den Kunden/User
2. kennt die Bedürfnisse und Wünsche dieser
3. weiß am besten wie er das Community Building stärken kann
4. Welche Aktionen sinnvoll oder sinnfrei sind (Marketingaktivitäten)
5. Welche Funktionen Sinn machen und welche nicht
6. Wie man am besten Geld mit der Plattform verdienen kann

Nur um einige Punkte zu nennen. Dadurch muss er auch innerhalb des Unternehmens auch der Verantwortliche für die komplette Plattform sein. Heißt Marketing, PR, Entwicklung usw. hören auf Ihn und Reporten auch an den Community Manager.

Da der Community Manager somit in direktem und indirektem Dialog mit allen Abteilung (fast allen) steht sollte er auch innerhalb des Unternehmens die Position des Community Managers übernehmen. Heißt wie kann er den Dialog (den geschäftlichen natürlich) zwischen den Abteilungen verbessern und erhöhen. Usw.

Deshalb auch meine Grundaussage die natürlich gerne weiterentwickelt werden soll:

1. Der Community Manager sollte nicht nur der Mittelpunkt in der Community (extern) sondern auch innerhalb des Unternehmens werden
2. Der Community Manager muss zukünftig einen höheren Stellenwert haben als andere Abteilungen – denn er steht am stärksten in Verbindung mit dem Kunden/User. Er kennt die Bedürfnisse, Probleme und Chancen besser als alle anderen in dem Unternehmen