Der „Tisch“ war gespickt mit spannenden Personen wie Kirsten Waganaar vom holländischen CM Verband und Blaise Grimes-Viort vom National Magazine. Wir haben im Vorfeld (gestern Abend) schon recht lange über die Zukunft in dem Bereich debattiert und hatten einige spannende Ansätze die ich in den kommenden Tagen aufbereiten und veröffentlichen werde.

Heute beim Roundtable waren es dann mehr als nur wir 3, sondern es waren knapp 150 Personen im Publikum. Themen waren die Chancen und die Unterschiede zwischen Social Media Management und Community Management. Ich denke einigen wurden regelrecht die Augen geöffnet – denn bis dato haben viele CM mit Social Media Management verwechselt.

Ich möchte auch nicht vergessen unsere kleine Analogie zu erzählen: In einem Fußballstadion sitzen tausende Fans (nebenbei das Hotel ist neben dem Stadion von Athletico Bilbao) und schauen sich das Fußballspiel an. Man kann sagen, dass diese Personen gemeinsam eine kleine Community sind. Der Community Manager versucht Probleme aus der Welt zu räumen und gleichzeitig die Aktivität der Fans zu erhöhen: z.B. mit Laola Wellen und Fangesängen. Er ist in dem Stadion und betreibt „Crowd-Management“ – weniger mit einzelnen Personen sondern mit ganzen Gruppen. Der Social Media Manager steht dabei draußen vor dem Stadion und erzählt allen wie toll das Spiel ist und wie es steht. Er versucht die Leute ins Stadion zu bekommen.

Ich denke das trifft den Kern der Sache ganz gut…

So ich werde wieder auf die Konferenz gehen und den heutigen Abend ruhig ausklingen lassen. Morgen gibt’s noch 1-2 interessante Workshops. Von daher möchte ich einigermaßen fit sein.

Da steigen die „rosa-roten“ Fans von Social Media (die es zuhauf in Berlin gibt) auf die Barrikaden und sprechen von „Seele verkaufen“. Und doch haben genau die Personen den Zug nicht abfahren hören. Social Media Dienste sind an sich Gemeinschaften oder Gruppen die sich selbst finanzieren müssen (ein Facebook, Twitter und Co müssen Geld verdienen) und auf der anderen Seite kann man diese nutzen um Angebote anzubieten. Auch wenn Dell immer ein schlechtes Beispiel ist – aber es ist so schön. Das Unternehmen macht mit seinem Twitterstream Millionen im Jahr. Wieso? Weil sie es einfach machen!

Sicher Social Media Dienste sollten nicht in erster Linie als Verkaufskanäle genutzt werden, aber die Kundenbindung und den Service mit einem Vertrieb zu verbinden macht Sinn. Ja liebe „rosa-rote“ Social Media Welt – am Ende zählen auch in dieser Welt nur Zahlen. Leider sind Online-Medien nun mal so.

In den kommenden Tagen wird das Hauptthema also sein – wie Communities und Social Media Dienste nutzen um einen zusätzlichen sinnvollen Vertriebskanal aufzubauen!

Gibt es überhaupt Social Media Burnouts? Jein. Wenn man sich die Beschreibung des „Burn Out Syndroms“ genauer anschaut, so ist ein Social Media Burnout nicht zu vergleichen. Zwar ist hierbei auch eine Erschöpfung festzustellen, aber eben eine die weniger einen emotionalen und geistigen Ursprung hat. Die Müdigkeit hat seine Symptome eher in dem enormen Zeitaufwand und den wiederholenden Ritualen zu tun. Es laugt die Person nicht emotional aus, sondern es entsteht eine Sättigung für eine bestimmte Zeit.

Facebook, Twitter, Xing, ein eigener Blog und viele weitere Social Media Dienste haben ihren festen Platz in unserem Tagesablauf. Teilweise nimmt das groteske Züge an – mehr als 4-5 Stunden täglich sind (außer man arbeitet in diesem Bereich) schon etwas viel. Der Prozess der „Müdigkeit“ kommt schleichend aber wie von selbst. Wie geht man damit um und welche Möglichkeiten gibt es diesem vorzubeugen?

Jens Männig hat da wohl eine der Heilmethoden für sich selbst gefunden. Er reduziert seine Aktivitäten auf verschiedenen Plattformen drastisch. Zusätzlich filtert er einfach die Informationen die er täglich bekommt – für „Unsinniges“ wird kaum bis keine Zeit mehr verschwendet. Er ist nur noch per Telefon und Mail erreichbar – obwohl Twitter…

So ganz ohne Social Media Dienste will man eben heute doch nicht leben – dafür ist es einfach zu angenehm. Termine über Facebook und Xing ausmachen, den Freunden schnell über Twitter sagen was man gerade macht…

Welche Möglichkeiten gibt es dann der Müdigkeit zu entrinnen oder gar nicht erst „müde“ zu werden:

• Social Media Dienste nicht zum Lebensinhalt und zum einzigen Kommunikationsweg machen
• Netzwerke nur benutzt wenn diese für einen wichtig sind. Man benötigt nicht hundert verschiedene Communities in denen sowieso fast immer die gleichen Freunde unterwegs sind.
• Beiträge und Einträge nach Informationsgehalt filtern. (Farmville Werbung kann getrost als Spam deklariert werden)
• Aktivitäten auf bestimmte Zeiträume beschränken

Sicher gibt es noch hundert weitere Tipps und Vorschläge wie es nicht zur Müdigkeit kommen kann. Diese könnt ihr gerne in den Kommentaren hinterlassen…. hoffe euch macht das nicht „müde“ ;)

Fazit Das Social Media Burn Out Syndrom gibt es nicht! Es hört sich mal wieder nach einem tollen Buzzwort oder Bullshit-Bingo Wort an, aber es ist totaler Schwachsinn.

Alleine aus diesem Grund müssen sich Unternehmen heute Gedanken machen wie die Nutzung von Social Media Diensten dem Unternehmen helfen aber auch schaden kann. Eine der Gründe wieso es für jedes Unternehmen sinnvoll ist klare Richtlinien aufzustellen und diese auch jedem Mitarbeiter mitzugeben.

Ich habe in den beiden Jahren schon einige Guidelines entwickelt und kann definitiv sagen, dass diese immer wieder für das einzelne Unternehmen angepasst werden müssen. Es ist eben verschieden wie das Unternehmen nach Außen diese Dienste nutzen oder eben nicht nutzen möchte. Entscheidend bei der Entwicklung der Guidelines ist:

• Lassen Sie die Mitarbeiter mit an den Guidelines arbeiten. Einfach welche festsetzen funktioniert in den seltensten Fällen
• Klare Richtlinien die keinen Interpretationsspielraum zulassen. Was ist erlaubt und was nicht?
• Auch Bezug auf die Arbeitszeit nehmen – erlaubt/nicht erlaubt und wie viel Zeit des Tages
• Bei offenen Fragen und Problemen einen direkten Ansprechpartner haben der sich mit der Thematik auseinander setzt.

Wer sich mit dem Thema gerade beschäftigt oder gerade plant selbst Social Media Guidelines zu erstellen, dem ist das PDF „Social Media Guidelines im Unternehmen“ ans Herz gelegt. Es zeigt klar auf welche Punkte beachtet und definiert werden müssen bei der Erstellung von Guidelines.

PS: In den kommenden Tagen veröffentliche ich auch meine eigene Vorlage.

Wenn man sich einige erfolgreiche Accounts im Social Web anschaut, wie den Lufthansa Twitter Account oder die Real Madrid Facebook Fanpage, dann könnte man diesem Zitat vielleicht sogar recht geben. Oder vielleicht doch nicht?

Meiner Meinung nach können Unternehmen verschiedene Strategien innerhalb Social Media Dienste fahren.

Möglichkeit 1: Social Media als weiteren Informationskanal

Das Unternehmen nutzt Social Media Dienste nur als weiteren Informationskanal. Das ist zwar der grundsätzlichen Idee hinter dem Web 2.0 etwas entgegengesetzt, aber kann bei bestimmten Dienstleistungen durchaus funktionieren, z.B. für spezielle Angebote (macht DELL in Amerika) oder als RSS Feed (Spiegel Twitter Accounts).

Dieser Weg sollte nur beschritten werden, wenn bestimmte Kanäle wie Twitter und Co im Einsatz sind und als „one-way“ Kanal aufgebaut werden sollen. Dies passt aber nicht für alle Unternehmen und Ansätze. Als Verlag z.B. oder als Unternehmen mit Direktvertrieb zum Kunden kann es Sinn machen. Als Presseabteilung eines Unternehmens sollte diese Strategie nicht durchgeführt werden, denn da werden definitiv Diskussionen aufkommen! Außerdem wo entsteht dabei die Kundenbindung?

Möglichkeit 2: Social Media als Infokanal mit Dialog über positive gestimmte Kunden

Das Unternehmen nutzt für den Dialog so genannte Repräsentanten aus der Community. Damit sind Personen gemeint, die positiv gegenüber dem Produkt oder dem Unternehmen gestimmt sind und sowieso schon Social Media Dienste nutzen. Diese werden direkt vom Unternehmen mit zusätzlichen Informationen bedient. Im Endeffekt werden „Fanboys“ aufgebaut, welche die Dialoge in die Richtung des Unternehmens beeinflussen können. Man nimmt somit indirekt an den Dialogen teil.

Funktioniert im Community Management Bereich schon seit Jahren, denn man kann nicht überall sein, wo über das Produkt oder das Unternehmen diskutiert und berichtet wird. Große Unternehmen und Sportvereine könnten so ihren Dialog (indirekten) innerhalb von Social Media Diensten aufbauen.

Möglichkeit 3: Social Media als Dialogkanal

Das Unternehmen nutzt Social Media Dienste direkt als Dialogkanal, um mit den Usern in Verbindung zu treten. Diesen Nutzer zu informieren und offene Fragen oder Anregungen zu diskutieren. Aus diesem Dialog dann die nötigen Schlüsse für das Unternehmen und die Produktpalette ziehen.

Dieser Weg ist der Königsweg und nicht nur die Kür. Nur dieser Weg wird langfristig Erfolg versprechen und eine langfristige Bindung der Nutzer und Kunden garantieren.

Fazit

Ist ein Dialog nötig? Ja. Ansonsten hat man die Intention im Web 2.0 einfach nicht verstanden. Ohne einen sinnvollen Dialog wird langfristig nicht das erreicht, was das Web 2.0 ausmacht. Eine Erhöhung der Kundenbindung und damit auch die Möglichkeit der Steigerung an Kunden. Die optimale Strategie ist eine Mischung aus 2 und 3, denn man sollte auch hin und wieder als Unternehmen Stellung beziehen und „Gesicht“ zeigen. Dann funktioniert es auch mit dem Web 2.0 ;)

Social Media Dienste als reine Informationskanäle zu nutzen, ist für ganz wenige Personen und Unternehmen sicherlich interessant, aber es passt nur in einzelnen Bereichen. Z.B. als zusätzlicher Servicekanal, welcher etwas Spezielles anbietet. Ansonsten sollte man die Finger davon lassen.

Meine These also: Social Media ohne Dialog bringt außer einem weiteren Kanal nichts. Wirkliche Kundenbindung kann man nur durch einen offenen Dialog schaffen und gestalten!

Hoffe euch gefällt die zweite Sendung mindestens genauso gut wie die Erste. Viel Spaß beim anhören.

Link zum Podcast

Das aktuelle Beispiel ist das „Wenger Schweizer Offiziersmesser Giant“ welches bei Amazon vertrieben wird. Mit einem unglaublich stolzen Preis von 651,20 € ist das Messer wirklich nur etwas für ganz wenige Liebhaber. Jedenfalls denkt man das im ersten Moment. Meine persönliche Meinung zu dem Produkt ist, ganz teurer Müll. Aber durch die Beiträge von vielen (über 250) Leuten konnte es das Messer sogar in die Top1000 der „Sport & Freizeit“ Charts steigen. Heißt es wurde doch einige Male verkauft…

Angefangen hat es schon mit einem Beitrag im Mai, aber richtig Fahrt aufgenommen hat es erst im Dezember 2009. Der Beitrag der es in wenigen Worten am besten beschreibt: „Mit dem Teil wird sogar Mc Gyver eifersüchtig. Und Chuck Norris kann gleich einpacken, den brenn ich mit der Superlupe weg.“

Dass durch lustige Bewertungen ein Hype um das Produkt aufgebaut werden kann und die Verkaufszahlen signifikant steigen zeigen viele Beispiele. Das Beste darunter ist wohl das „Mountain Three Wolf Shirt“.

Mit dem Shirt würde sich wohl kaum jemand ernsthaft auf die Straße trauen. Jedenfalls bis zu dem Zeitpunkt als eine Bewertung gepostet wurde, dass alle Frauen auf das Shirt stehen. Unglaubliche Geschichten passierten nur weil die Leute das Shirt anhatten… Kurzes Beispiel:

„I arrived at Wal-mart, mounted my courtesy-scooter (walking is such a drag!) sitting side saddle so that my wolves would show. While I was browsing tube socks, I could hear aroused asthmatic breathing behind me. I turned around to see a slightly sweaty dream in sweatpants and flip-flops standing there. She told me she liked the wolves on my shirt, I told her I wanted to howl at her moon. She offered me a swig from her mountain dew, and I drove my scooter, with her shuffling along side out the door and into the rest of our lives. Thank you wolf shirt.“

Ende oder Anfang vom Lied ist die Charts Platzierung von Amazon bei der Kleidung. Unangefochten seit einiger Zeit auf Platz 1!

Das Fazit ist relativ einfach. Eine gute Geschichte kann durch eine sinnvolle Verbreitung und einen Dialog einen so großen „Buzz“ erzeugen, dass die Verkaufszahlen explodieren. Dabei geht es auch weniger um die Qualität oder Aussehen des Produktes selbst, sondern den Aufbau eines Kultstatus.

Während dieser beiden Jahre kann der Blog auf mehr als 300 Artikel, 750 Kommentare und über 65.000 Besucher zurückblicken. Wir (der Blog und ich) bedanken uns deshalb bei allen Lesern und Feedabonnenten recht herzlich und wünschen uns auch im neuen Lebensjahr noch viele spannende Diskussionen und interessierte Leser.

Neben dem Blog wurden auch zwei eBooks veröffentlicht (jedes Jahr eines eben), welche insgesamt über 50.000 Leser begeistern konnte. Darauf kann man wirklich sehr Stolz sein, auch wenn SMO in Deutschland inzwischen in die Jahre gekommen ist.

Da ich gerne jedem Leser mit einem Stück Torte danken möchte, aber dies leider nicht möglich ist. Biete ich dieses Jahr eine kleine aber feine Aktion an: unter den Kommentaren werden in den kommenden Tagen (heißt bis nächste Woche Mittwoch) drei Personen ausgelobt, welche dann eine Torte zugeschickt bekommen. Schreibt dafür einfach einen kurzen Kommentar über den Blog: Was findet ihr gut? Schlecht? Was wünscht ihr euch? Vielleicht auch einfach nur Glückwunsche… was auch immer!

So wir werden den Abend mit einem Glas Wein ausklingen lassen… wobei man mit zwei eigentlich noch kein Glas Wein bekommt. Heute machen wir eine Ausnahme!

Vielen Dank liebe Leser

Irgendwie schockiert dieses Ergebnis doch ungemein – inzwischen sollten die meisten ein wenig was von Facebook, StudiVZ und Twitter mitbekommen haben. Außerdem sollten sich die meisten Unternehmen die im B2C Sektor tätig sind Gedanken dazu machen – wieso? Weil über ihre Produkte und Dienstleistungen schon seit Urzeiten diskutiert wird. Die Chancen und Möglichkeiten aber auch die Risiken keiner Aktivitäten werden meist stark unterschätzt…. Schade.

Ehrlich gesagt habe ich aber dafür keine Studie benötigt, denn aus dem Alltag und den Gesprächen mit zig Personen aus dem nicht IT/Internetfeld bestätigen diese Kennzahlen leider allzu deutlich.

PS: Aber selbst Unternehmen die sich dem Thema geöffnet haben machen sich meist zu wenig Gedanken über ihr Engagement und die Wirkung dessen.

Wer die Studie lesen möchte muss sich anmelden!
Quelle: t3n