Interview-Reihe: Daniel Langwasser, selbstständiger Community Manager

Daniel Langwasser kann man wohl getrost als alten Hasen im jungen Community Management Geschäft betiteln. Seit über 10 Jahren betreibt er eine kleine aber feine Community zum Thema künstlerische Fotografie. Besonders in diesem Bereich konnte er durch gezieltes Community Management seine Zielgruppe erreichen und an die Plattform binden. Mit Trollen und Co hat er in der Zeit oft genug zu tun gehabt und konnte durch bestimmte Maßnahmen ein Umfeld schaffen, welchen es den Trollen kaum Spaß macht vorbei zu schauen. Neben seinen eigenen Portalen arbeitet er auch als freier Community Manager und gibt Schulungen in dem Bereich Forenmoderation. Den meisten Leuten wird er wohl als Betreiber von community-management.de ein Begriff sein.

Im Interview werden Fragen zu allgemeinem Community Management, den Unternehmen aber auch seiner praktischen Arbeit bei akt.de und Co gestellt.

Hallo Daniel,
vielen dank für die Zeit. Haben wir in der Vorstellung zu deiner Person irgendetwas Wichtiges vergessen?

Gerne. Ansonsten sieht die Vorstellung schon recht komplett aus, evtl. kann ich deine Frage direkt nutzen, um ein wenig Werbung für den Bundesverband Community Management e.V. (BVCM) zu machen, den ich im November 2008 mit ins Leben gerufen habe.

Du gehört ja zu den recht alten Hasen im Community Management Geschäft – hat sich aus deiner Sicht in den vergangen zehn Jahren etwas an der Arbeit verändert?

Definitiv ja. Vor zehn Jahren hat im deutschsprachigen Raum noch niemand so recht an den Begriff Community Management gedacht. Foren und Chaträume standen im Mittelpunkt der Kommunikation, die Software-Lösungen waren teilweise noch richtig komplex zu installieren und zu bedienen. Dementsprechend kamen die Betreiber dieser Plattformen primär aus der Techniker-Ecke und der Fokus lag stärker auf der Administration einer Plattform, weniger auf der inhaltlichen Arbeit für und mit den Mitgliedern. Das Verhältnis hat sich heute gedreht, für die Technik gibt es Spezialisten und für die Community Manager stehen andere Aufgaben im Vordergrund. Insgesamt kommen wir langsam an einen Punkt, wo wir wirklich von Community Management sprechen können.

Würdest du uns versuchen in kurzen Worten zu erklären was Community Management für dich ausmacht?

Zu diesem Thema habe ich mir vor einigen Monaten intensiver Gedanken gemacht und den Begriff Community Management für mich folgendermaßen definiert:

Community Management befasst sich mit allen operativen und strategischen Aufgaben und Fragestellungen, die rund um die Konzeption, den Aufbau und das Management einer Online-Community anfallen. Das Aufgabengebiet umfasst dabei sowohl die Betreuung der Mitglieder wie auch die Sicherstellung des Community-Betriebs in Bezug auf technische, rechtliche und monetäre Aspekte.

Wie sieht dein Alltag aus – als Community Manager?

Jeder Tag steckt voller Überraschungen und auch nach zehn Jahren lerne ich täglich dazu, einen wirklichen Alltag gibt es eigentlich nicht. Ganz konkret steht am Anfang eines Tages im Regelfall die Beantwortung von offenen Mitglieder-Anfragen und ein Blick in das Interne Moderatoren-Forum an. Der Kontakt zu den Moderatoren ist enorm wichtig, sie bilden schließlich die Speerspitze zur Community. Ebenso täglich auf dem Plan stehen die aktuellen Entwicklungen rund um das Thema Online-Communitys und Community Management, zum einen für meine eigenen Projekte und zum anderen natürlich auch, um für meine Kunden auf dem aktuellen Stand zu bleiben.

Was sind für dich die wichtigsten Skills die jemand haben muss um diesen Job erfolgreich durchzuführen?

Ich denke wichtig ist vor allem ein gesunder Menschenverstand, eingehende Menschenkenntnis und gute kommunikative Fähigkeiten. Wenn auch die Weiterentwicklung der Community Teil des Jobs ist, sei es inhaltlicher oder technischer Natur, sind wir schon fast bei der vielbeschworenen Eierlegenden Wollmilchsau angekommen. Wenn ich mich recht erinnere, hattest du dazu neulich ein tolles Schaubild gefunden… Dabei geht es m.E. aber weniger darum, auf allen Gebieten ein Spezialist zu sein, sondern viel mehr um den Überblick über das große Ganze und die richtigen Kontakte zu den Fachspezialisten sowie natürlich auch zu der Community Manager-Szene.

Einige Unternehmen haben sich inzwischen dazu durchgerungen, die Stelle des Community Managers zu schaffen – aus welchen Gründen sollten Unternehmen in diesem Bereich investieren?

Wenn die Community das Produkt eines Unternehmens ist, sollte ein kompetenter Community Manager eigentlich selbstverständlich sein, schließlich betreut er das Kernprodukt! Für alle anderen Unternehmen ist ein Community Manager spätestens dann sinnvoll, wenn man sich im Social Media-Umfeld engagieren möchte und die direkte Kommunikation mit den Kunden über Portale wie XING oder Facebook sucht. Stichtwort: Asymmetrisches Community Management. Community Manager sind Spezialisten im Kontakt mit den Kunden über die vielbesprochenen Sozialen Netzwerke und kennen die Grenzen und Hürden dieses relativ neuen Kommunikationsweges. Wer an dieser zentralen Schnittstelle zu den Kunden spart, spart am falschen Ende. Und nein, diesen Job kann kein Praktikant machen und auch die Marketing-Abteilung kann nicht ohne weiteres alle bisherigen Prozesse über Board werfen und diesen Part übernehmen. Im Community Management geht es eben nicht primär um den Verkauf oder eine möglichst geschönte Darstellung des Unternehmens, sondern um den offenen und ehrlichen Austausch mit den Kunden. Hier prallen oft völlig unterschiedliche Weltbilder aufeinander.

Macht es für dich einen Unterschied ob man einen Community Manager einstellt oder einen Externen an die Sache setzt?

Das kann ich pauschal nicht beantworten und kommt auf die Rahmenbedingungen an. Am Beispiel der Betreuung einer klassischen Community und auf die Gefahr hin, dass ich damit den ein oder anderen Kunden vergraule: Wenn ich als Unternehmer eine Vollzeitstelle zur Verfügung habe und einen passenden Kandidaten finden kann, würde ich tendenziell zu einer internen Lösung tendieren. Vor allem wenn die Aufgaben des Community Managers stark inhaltlich geprägt sind und enge Abstimmungsprozesse im Unternehmen an den Job geknüpft sind, dies kann ein externer Community Manager bzw. eine Agentur schlecht leisten. Auch wenn der Community Manager sozusagen das Gesicht für das Unternehmen gegenüber der Community werden soll, spricht das eher für eine interne Lösung.

Externe Unterstützung macht in meinen Augen immer dann Sinn, wenn man Know-How aufbauen möchte, beispielsweise in Form von Schulungen oder Seminaren. Auch wenn es darum geht, einen passenden Kandidaten für eine interne Lösung auszuwählen, würde ich immer einen externen Experten hinzuziehen. Bei spezielleren Themen kann ein externer Community Manager ebenfalls Sinn machen. Ich denke da gerade an den Start oder Relaunch einer neuen Community oder natürlich auch bei Problemen mit Mitgliedern, für die man mit den internen Kapazitäten keine Lösung findet. Je weniger inhaltlich das Aufgabengebiet geprägt und je weniger Abstimmungsprozesse im Unternehmen notwendig sind, desto eher kann die Aufgabe extern vergeben werden.

Kommen wir auf deine Portale zu sprechen. Besonders akt.de ist wohl eines der positiven Beispiele fürs Community Management. Das Thema wird von vielen Personen als recht kritisch eingestuft und eigentlich sollte dies Tür und Tor öffnen für „Faker, Spammer und Trolle“. Was waren deine Maßnahmen um dies einzudämmen?

Vielen Dank für die Blumen, das gebe ich gerne auch die Moderatoren weiter, die einen wirklich guten Job machen. Akt.de zielt inhaltlich ganz klar auf den Bereich Kunst ab, leider wird das Thema Aktfotografie fälschlicherweise oft pauschal mit dem Thema Erotik gleichgesetzt. Dadurch fühlt sich teilweise eine Zielgruppe angesprochen, die wir nicht unbedingt auf der Plattform haben wollen. Gerade in der Anfangszeit gab es täglich dutzende Spam-Beiträge und Fake-Accounts. Mit wachsender Bekanntheit wird das Angebot natürlich auch für die Spam-Fraktion immer interessanter, ebenso werden auch verstärkt Trolle angezogen.

Bei Akt.de im Speziellen haben wir neben einer aktiven und schnellen Moderation sehr gute Erfahrungen mit dem Aufbau von Hürden gemacht. Neben den klassischen Methoden wie Captchas und einer kleinen Rechenaufgabe, haben wir inzwischen eine ganze Reihe von Pflichtfeldern bei der Registrierung eingeführt, unter anderem Name, PLZ und Ort. Dies mag sich unter Umständen negativ auf die Zahl der Registrierungen auswirken, letztendlich wollen wir aber nicht primär eine hohe Zahl an Mitgliedern haben, sondern aktive Mitglieder. Wer sich wirklich für ein Thema interessiert, ist erfahrungsgemäß auch bereit, die eine oder andere Hürde in Kauf zu nehmen. Vor allem, wenn ihn nach der Hürde eine weitestgehend Spam- und Troll-freie Community erwartet.

Was war der kritischste Moment im Bezug auf Community Management bei deinen Portalen? Und wie konntest du diesen lösen?

Einen einzelnen Punkt kann ich spontan nicht benennen, es gab eine ganze Reihe von kritischen Momenten. In Erinnerung geblieben sind vor allem Diskussionen, die so richtig aus dem Ruder laufen und in denen auch das Community Management in der Kritik steht. In diesen Situationen heißt es konsequent, offen und ehrlich zu handeln. Regelverstöße seitens der Mitglieder werden ohne Ansehen der Person behandelt und ggf. werden auch Konsequenzen daraus gezogen. Ist von Seiten des Community Managements etwas schief gelaufen, heißt es den Fehler zuzugeben und um Entschuldigung zu bitten. Fehler passieren, problematisch wird es immer erst dann, wenn versucht wird diese zu vertuschen.

Welches ist der größte Fehler den man als CM machen kann?

Unehrlich gegenüber der Community zu sein, die Mitglieder nicht ernst zu nehmen und die vermeintliche Machtposition auszunutzen.

Wo kann man sich denn über das Thema Community Management am besten informieren?

Ist Eigenwerbung erlaubt? Die XING-Gruppe des BVCM und auch mein Blog sind eine interessante Anlaufstelle. Gerade im deutschsprachigen Raum gibt es (leider) bisher wenige zentrale Anlaufstellen, ich persönlich lese die einschlägigen Start-Up Blogs und behalte die Google- und Twitter-News zum Thema im Auge. Einen echten Mehrwert liefert für mich persönlich vor allem der Austausch mit anderen Community Managern, beispielsweise im Rahmen der Communitystammtische oder auch im Rahmen von Barcamps und Seminaren.

Die „letzte“ Frage: Wohin entwickelt sich der Job des Community Managers? Was sind zukünftige Aufgaben oder Skills die diese Stelle benötigt.

Ich sehe eine zunehmende Professionalisierung. Bisher sind viele Community Manager mehr oder weniger zufällig an ihren Job gekommen und haben sich ihre Erfahrung „on the Job“ angeeignet. Für diese Lernphasen (und die zwangsläufig gemachten Fehler) bleibt heute immer weniger Zeit, daher wird eine Aus- und Weiterbildung für Community Manager an Bedeutung zunehmen. Was ich auch beobachte: Immer mehr interessieren sich aktiv und konkret für eine Tätigkeit als Community Manager und bringen schon sehr konkrete Vorstellungen mit.

Die letztendliche Ausprägung der Tätigkeit wird auch weiterhin von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein, aber Themen aus dem Umfeld der Psychologie und vor allem auch der Monetarisierung einer Community werden noch an Bedeutung zunehmen.

Nochmals vielen Dank für deine Zeit. Du kannst gerne noch etwas zu den angehenden Community Managern sagen.

Gern geschehen. Der Job als Community Manager ist definitiv spannend und „trendig“. Im Hinterkopf sollte aber immer bleiben, dass Community Management kein 9 – 5 Job ist und der Community Manager auch sehr schnell persönlich in die Schusslinie geraten kann. Ein dickes Fell ist gefragt. Wer damit umgehen kann, ist auf dem besten Weg zu einem Traumjob.

Geschrieben am Mittwoch, 06. Januar 2010 und abgelegt unter Allgemein. Verfolgen Sie die Diskussion zu diesem Beitrag per RSS 2.0 Feed. Sie können diesen Beitrag kommentieren oder einen Trackback von Ihrer eigenen Webseite setzen.