Der Best Practice Blog hat sich die Studie von Beeline Labs genauer angeschaut und einige Erfolgsregeln anhand den Datensätzen definiert. Im Rahmen der Studie wurden 120 amerikanische Community Manager befragt:

Welchen Mehrwert bringt eine Community für die Unternehmen

1. Steigender WOM-Effekt (35 %)
2. Erhöhung der Markenbekanntheit (28 %)
3. Schnellere Generierung von Ideen für das Unternehmen (24 %)
4. Steigerung der Kundenloyalität (24 %)

Der Mehrwert welcher generiert wird hängt auch zwangsläufig an der Zielsetzung der Community. Soll diese eben eine höhere Markenbekanntheit (Community mit Gewinnspielen, Flashgames usw. rund um die Produkte) erzielen oder die Kundenloyalität steigern (Servicecommunity in der den Usern geholfen wird bei Problemen oder neues rund um die Produkte veröffentlicht wird). Diese Statistik sagt nicht sonderlich viel aus, außer dass die meisten Unternehmen einen höheren WOM Effekt oder Markenbekanntheit haben möchten.

Hürden auf dem Weg zum erfolgreichen Community Management:

1. Mitglieder erfolgreich aktiv einbinden (51 %)
2. genug Zeit für das Management der Community aufbringen (45 %)
3. genug Mitglieder für die Community gewinnen (34 %)

Das sollen die Hürden sein? Aktivität und eine höhere Userzahl aufbauen? Dafür hätten wir definitiv keine Studie benötigt, denn das ist wohl allen Community Managern und den Leuten da draußen klar. Und Zeit dafür sollte der Community Manager für seine Hauptaufgabe schon aufbringen können. Ziel einer jeden Community ist eine hohe Anzahl an aktiven Usern…

Weiter geht es mit Punkten wie Community Mitglieder erfolgreich eingebunden werden können.

1. Möglichkeiten (Tools) für Mitglieder, anderen zu helfen (43 %)
2. Die Community fokussiert sich auf ein Thema / Schwerpunkt (41 %)
3. Qualität des Community Managements (41 %)

Die User sind aktiv wegen der Qualität des Community  Managements? Auf so einen Gedanken können auch nur amerikanische Community Manager kommen.

Anhang dessen wurden 8 Regeln für erfolgreiches Community Management aufgestellt:

1. Definiere, welche Ziele Du mit der Community verfolgst
2. Konzentriere Dich auf den Mehrwert und Nutzen für die Mitglieder
3. Technologie sollte nicht im Vordergrund stehen
4. Die Bedienung einfach und simpel halten
5. Bringe neue Impulse und Content
6. Sorge für aktive Community-Leader
7. Das Topmanagement muss einbunden werden, nicht die PR-Abteilung
8. Binde vor dem Start eine kritische Masse an Unterstützern und Mitgliedern ein

Danke für Nichts! Irgendwie hatte ich mir von der Studie ein wenig mehr erhofft als Informationen zu erhalten die wohl jeder schon mal gehört hat… Die 8 Regeln sind a) lückenhaft und b) liegt Erfolg des Community Managements zwangsläufig auch an der Community.

Aber die Studie hat mich auf die Idee gebracht selbst eine kleine Studie mit deutschen Community Managern zu erstellen.

PR (Abk. für Public Relations) bedeutet auf Deutsch soviel wie Öffentlichkeitsarbeit. Darunter fällt die Gestaltung der öffentlichen Kommunikation von Organisation, Unternehmen, Ideen oder Einzelperson. Außerdem alle Maßnahmen zur Pflege der Beziehung zur Öffentlichkeit (genaueres auf Wikipedia). Im Endeffekt ist es Ziel des PRlers eine positive Beziehung zwischen dem Unternehmen und der Öffentlichkeit aufzubauen.

Wieso ist der Community Manager auch PRler?

Im Endeffekt ist der Community Manager das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und der Plattform/Community und hat dementsprechend sehr viel Kontakt zu den Mitgliedern. Heißt alles was er auf dem Portal macht ist PR. Zwar wird dies meist nicht wahrgenommen, da Forenbeiträge oder Mitteilungen zu Nutzern nicht zwangsläufig ins typische Merkmal  einer PR Mitteilung passen. Trotzdem ist jede Aktivität des Commmunity Managers auf dem Portal auch gleichzeitig PR.

Was muss man können?

Im ersten Schritt sollte er die Sprache einigermaßen beherrschen. Mit ein Grund wieso viele Community Manager früher redaktionell tätig waren. Alleine redaktionelle Arbeit reicht aber nicht aus, denn wichtig sind außerdem der richtige Ton und die genaue Einschätzung der Personen (Menschenkenntnis) und des Themas. Die meisten PRler haben zig Stunden damit verbracht ihre rhetorischen Fähigkeiten im direkten Kontakt mit Personen zu schulen.

Ohne Vermarktung der Communities verschwinden diese meist genauso schnell wie sie aufgetaucht sind. Deshalb muss der Community Manager auch über Marketing Hintergrund verfügen und genau wissen wie er User für das Portal gewinnen kann. Dabei muss er aber in zwei Stoßrichtungen arbeiten:

1. Vermarktung um neue User zu generieren (Community Building)
2. Vermarktung des Portals (Monetarisierung)

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Meist sind Social Networks in der Entwicklung wenn der Community Manager angestellt oder gebucht wird. Optimal wäre es wenn er schon während der Konzeption der Community im Boot sitzt, denn meist weiß er besser was die Zielgruppe und seine zukünftigen User für Funktionen benötigen. Deshalb muss ein Community Manager auch technisch soweit versiert sein um sich auch mit den Entwicklern bzw. den Personen die für die Weiterentwicklung oder technische Wartung zuständig sind, auseinanderzusetzen.

Heißt im Klartext er muss nicht nur eine Konzeption oder ein Pflichtenheft lesen, sondern auch schreiben können. Diese sind meist mit technischen Inhalten geschmückt, z.B. wie. die Struktur der Datenbanken angelegt ist.

Außerdem muss er bei Problemlösungen wie auch bei der Weiterentwicklung der Seite ungefähr wissen wie viel Aufwand dies für die Entwickler effektiv bedeutet und mit welchen Kosten es verbunden ist. Er ist schließlich der Verantwortliche für die Community.

Was macht der Community Manager als technischer Berater?:

• Betatests der Seite wie auch immer von einzelnen Funktionen (er gibt das Feedback an die Entwickler und muss sich während der Weiterentwicklung vielleicht sogar um eine andere Lösung kümmern)
• Konzeptionen für neue Funktionen
• Optimierung von alten Diensten
• Teilweise die technische Betreuung der Seite
• Analyse der Seite

Diese Frage wird immer wieder aus meinem Bekanntenkreis gestellt – zur Verteidigung muss man sagen, dass Sie nicht aus der „Internet“ Ecke kommen. Community Management ist in zwei Worte geteilt:

Community (übersetzt Gemeinschaft) und Management (Verwaltung/Leitung) zusammen könnte es als Gemeinschaftsleitung  genommen werden.

Aber was bedeutet es im alltäglichen Geschäft?
Man leitet eine virtuelle Gemeinschaft und behandelt jegliche Vorkommnisse in dieser, heißt von Fragen über Diskussionen bis hin zu wirklichen Konflikten. Außerdem werden Stimmungen erfasst und versucht diese zu verbessern oder in eine bestimmte Richtung zu lenken. Dabei sollte immer auf die Zielsetzung der jeweiligen Community geachtet werden.

Beispiel

Der Betreiber will bestimmte Themengruppen nicht auf der Seite haben (z.B. weil es ein Forum für Weine ist und die User diskutieren was das tollste Bier ist <- ist nur ein Beispiel). Dann kümmert sich der Betreuer darum, dass entweder die Diskussion in eine andere Richtung gelenkt wird durch veröffentlichen von Beiträgen oder im äußersten Fall das Schließen bzw. Löschen des Themas.

Der Community Manager ist aber nicht nur Polizist, sondern auch Beichtvater, Antreiber, Trainer, Schüler, Aktivist und vieles mehr… ich sollte echt mal eine Auflistung machen.

In den nächsten Tagen werde ich mal einen genauen Tagesablauf veröffentlichen.